Konfliktmanagement - Was tun, wenn's kracht?

Bildungsziel: Neben der Stärkung des persönlichen Stils werden grundlegendes Wissen zu Kommunikation, Argumentationshilfen und Deeskalationsstrategien vermittelt. Dabei lernen die Teilnehmenden vor allem durch eigene praktische Erfahrungen.

Beschreibung:

Wie verhalte ich mich, wenn der Kunde oder Kollege wütend und verärgert ist?
Wie kann ich das Gespräch deeskalieren?
Wie verhalte ich mich bei persönlichen Angriffen?
Wann sind meine Grenzen überschritten und wie verhalte ich mich dann?
Wie reagiere ich, wenn ich der Kritik des Kunden eigentlich zustimme?
Was ist Aktives Zuhören und wie kann es mir im Gespräch helfen?
Welche Formulierungen sind konstruktiv und welche sind Gesprächskiller?