Kundenorientierung in der Verwaltung

Verwaltungen lösen beim Bürger oft Vorbehalte aus und veranlassen ihn häufig zu Abwehrhaltungen. Immer wieder "kochen" Ärger und Aggressionen hoch und werden an den Mitarbeitern ausgelassen. Das führt vielfach zur Eskalation. Diese kann vermieden werden, wenn man psychologische Faktoren der Kommunikation und Interaktion berücksichtigt. Die Teilnehmer gewinnen neue Handlungsalternativen für konfliktträchtige und belastende Situationen und können auch mit aggressiven Bürgern ruhig, freundlich und gelassen umgehen. Sie können Kompetenz und Sicherheit nach außen darstellen und die Dienststelle imagefördernd repräsentieren. Sie lernen, schlagfertig und präzise auf die Argumente und Einwände des Gesprächspartners einzugehen und können Gespräche schnell und zielgerichtet führen, ohne dass der Eindruck von Hetze und Abfertigung entsteht.

Inhalte:

• Bürgernähe - was ist das?
• Grundlagen von Kommunikation und Gespräch
• Lenkungstechniken im Gespräch
• Die vier Ebenen des Gespräches
• Informationsübermittlung - Fehlerquellen und Ursachen
• Von Missverständnissen und Gerüchten
• Verwaltungstechnische Sachverhalte verständlich formulieren
• Gesprächsführung und Verhandlungstechnik
• Typische Formulierungen, die ein Gespräch eskalieren lassen
• Einwandbehandlung und Umgang mit Beschwerden

Zielgruppe

Mitarbeiter öffentlicher Verwaltungen, deren Aufgabenschwerpunkt im Publikumsverkehr liegt.