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      netlogix - IT-Services | IT-Training | Web Solutions

      OTRS (Key-)User-Training

      netlogix - IT-Services | IT-Training | Web Solutions
      In Nürnberg ()

      1.250 
      zzgl. MwSt.

      Wichtige informationen

      Tipologie Seminar
      Niveau Anfänger
      Gerichtet an Für arbeitnehmer
      Unterrichtsstunden 6h
      Dauer 1 Tag
      • Seminar
      • Anfänger
      • Für arbeitnehmer
      • 6h
      • Dauer:
        1 Tag
      Beschreibung

      Neben den Grundlagen des Umgangs mit der Helpdesk-Lösung OTRS lernen die Teilnehmer in diesem Seminar anhand praktischer Beispiele die Bedienung des OTRS-Agentenfrontends und die Workflows zur Abbildung des Ticket-Lebenszyklus kennen.
      Gerichtet an: Service- und Supportmitarbeiter

      Zu berücksichtigen

      · Voraussetzungen

      Gute Kenntnisse im Umgang mit einem Webbrowser und im Einsatz eines E-Mail-Clients

      Fragen & Antworten

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      Was lernen Sie in diesem Kurs?

      OTRS
      HelpDesk

      Dozenten

      noch nicht bekannt
      noch nicht bekannt
      OTRS

      Themenkreis

      Seminarziel:
      Neben den Grundlagen des Umgangs mit der Helpdesk-Lösung OTRS lernen die Teilnehmer in diesem Seminar anhand praktischer Beispiele die Bedienung des OTRS-Agentenfrontends und die Workflows zur Abbildung des Ticket-Lebenszyklus kennen.

      Seminarinhalte:

      • Begriffserklärung und "Wording": Queue, Agenten & Kunden, Tickets & Artikel, Besitzer & Verantwortlicher, Status, Sperren, Prioritäten, Eskalation, Tickettypen, Service & SLA
      • Agenten- und Kundenfrontend: Oberflächen und Eingabemasken von OTRS
        • Der typische Ticket-Lifecycle
        • Verwendung der Anwender-Schnittstellen und Masken für Telefon-Tickets, E-Mail-Tickets, SMS, Fax, Webformular
        • Eskalations-, Wiedervorlage- und Benachrichtigungsfunktionen
        • Klassifizierung von Vorgängen, Änderung des Ticketstatus und der Priorität
        • Effizientes Arbeiten mit Templates und (Auto)Antworten
        • Einsatz von Textbausteinen mit Dateianhängen
        • Nachverfolgung von Vorgängen
        • Arbeiten mit Queues und Workflows
        • Effizienter Einsatz der Wissensdatenbank
      • OTRS im praktischen Einsatz
      • Vertiefung behandelter Themenbereiche anhand von Fragen der Teilnehmer

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