Professionelle Kundenbehandlung

Tag 1

Erfolgsbaustein 1 - Telefon, Zentrale und Empfang - die Visitenkarte Ihres Unternehmens

• Ihr Beitrag zum Erfolg der Firma - Ihre wichtige Rolle als Sympathieträger
• Anforderungen gerecht werden: Was man von Ihnen an Empfang und Telefon erwartet
• Kundenorientierung beginnt bereits im Kopf - Ihre innere Einstellung ist entscheidend!

Erfolgsbaustein 2 - Kundenorientierte Telefongespräche - Bedürfnisse erkennen und erfüllen

• Die Besonderheit am Telefonieren - Die richtigen Worte finden
• Ihre Stimme und Sprechweise - Mit der Stimme lächeln
• Bedarfanalyse - Aktives Zuhören und die richtigen Fragen
• Mehrverkauf durch clevere Gesprächsführung
• So argumentieren Sie wirkungsvoll

Erfolgsbaustein 3 - So gehen Sie mit schwierigen Situationen, Gesprächen und Personen um

• Warum sind manche Personen schwieriger als andere?
• So meistern Sie knifflige Gesprächssituationen souverän und kundenorientiert
• Kundenreklamationen: Gehen Sie mit kritischen Einwänden und Anmerkungen souverän und einfühlsam um
• Die Kunst der erfolgreichen Fragetechnik: So umgehen Sie schwierige Situationen

Erfolgsbaustein 4 - Bleiben Sie auch im Stress gelassen - Es gibt schon genug Hektik um Sie herum

• In Extremsituationen den Überblick behalten - Trainieren Sie Ihre innere Gelassenheit
• Nie wieder sprachlos? Schlagfertigkeit kann man lernen!
• Was verursacht Stress und wie können wir uns dagegen schützen?
• Methoden zur Entspannung - Damit Sie auch in hektischen
• Zeiten einen klaren Kopf bewahren

Tag 2

Erfolgsbaustein 5 - Persönliches Potenzial ausschöpfen - So gehen Sie zufrieden in den Tag

• Ihre Begeisterung und Ihr Engagement - Die treibende Kraft für die gesamte Fima
• Keine Lust? - Ungeliebte Aufgaben in Herausforderungen umwandeln
• Ihre Selbstsicherheit als Motor für mehr Arbeitsfreude,

Leistungsvermägen und Erfolg

• „Down-Phasen" erkennen, akzeptieren und schnell überwinden

Erfolgsbaustein 6 - Kompetenz beweisen - Respekt und Ansehen verschaffen

• Der souveräne Auftritt - Outfit und Körpersprache
• Was bedeutet soziale Kompetenz? - Der Schlüssel zum gekonnten Umgang mit Kollegen und Kunden
• Über Diplomatie und Souveränität: So machen Sie Ihre Kollegen zu Verbündeten
• Das „Nein-Lächeln": So setzen Sie Grenzen, ohne zu verletzen

Erfolgsbaustein 7 - Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance - Schinden Sie Eindruck an Empfang und Telefon

• Die Bedeutung eines positiven Betriebsklimas: Internes wird nach Außen vermittelt
• Der Kunde von heute: Sensibel, selbstbewusst und unglaublich anspruchsvoll
• Aus Kundensicht: Was Kunden unter gutem Service und Kundenorientierung verstehen
• Balsam für die Seele: Positive Kundenreaktionen

Erfolgsbaustein 8 - Besuchermanagement - Positive Erlebnisse bereiten

• Besucher professionell empfangen und betreuen - So fühlen sich alle willkommen
• „Das Salz in der Suppe" - Die richtige Ansprache
• Der persönliche Kontakt - So gelingt der „Small Talk"
• Internationale Standards im Umgang mit Kunden