„Reklamation als Chance" - Warum der reklamierende Kunde der bessere ist

Ziel: Erlernen, eines professionellen Umgangs mit Reklamationen und Beschwerden Kennenlernen und Anwenden von Werkzeugen zur Reklamationsbearbeitung Souveränität beim Beschwerdemanagement Finden von „erschwinglichen“ Lösungen Win-Win-Verhältnis Inhalt: Erkennen der in den Reklamationen und Beschwerden innewohnenden Chancen Ursachen für Reklamationen Psychologische Gesichtspunkte der Beteiligten an dem Beschwerdeverfahren Vorwand und Einwandtheorie Zwischenmenschliche Interaktionsmodelle der Reklamation Kennenlernen der wichtigsten Reklamationsarten Kennenlernen des Reklamationsablaufes und der Phasen der Konflikttheorie in der Praxis Mündliche und schriftliche Beschwerden Perspektivwechsel: Die Beschwerde als ein Geschenk

QM und Management