Telefontraining Bei Anruf Erfolg

Trotz der Wichtigkeit und Bedeutung der Kunden-Kontaktstelle „TELEFON“ liegt hier in vielen Unternehmen erhebliches Potenzial brach oder wird nur unzureichend genutzt. Die IT-Support-Hotline und die Servicetechniker betreuen Kunden direkt am Telefon und sind in diesem Bereich maßgeblich für die Zufriedenheit der Kunden verantwortlich.

In diesem Seminar entdecken Sie als Teilnehmer ihre persönlichen Stärken im Kundenkontakt am Telefon und effiziente Handlungs-Alternativen für schwierige Situationen im Kunden-Kommunikations-Prozess. Sie überwinden persönliche Kommunikations-Hemmnisse und lernen, wie viel Spaß Ihnen erfolgreiches telefonieren mit jedem Kunden machen kann – auch und insbesondere mit „schwierigen“ Anrufern.

Thema Service-Orientierung:
Richtig telefonieren setzt ein erhebliches Potenzial im Bereich Kundenzufriedenheit frei. Da es hier überwiegend um Ihre aktive Problem-Annahme und die weitere Bearbeitung hin zur (Zwischen-) Lösung geht, ist es besonders wichtig, dass Sie den „unzufriedenen“ Kunden im Telefonat richtig abholen und mit gekonntem Eskalationsmanagement eine hohe Zufriedenheit herstellen. Diese so wichtigen Techniken des jeweils passenden Verhaltens am Telefon, d. h. sicheres, kompetentes und kundenorientiertes Auftreten am Telefon, lernen Sie in diesem praxisnahen Seminar.

Auszug aus der theoretischen Wissensvermittlung:

• Grundlagen der Kommunikation, die verschiedenen Ebenen und Reflexion der Praxis-Erfahrungen der Teilnehmer
• Frage- und Argumentationstechniken sowie serviceorientierte Formulierungen am Telefon
• Die persönliche Visitenkarte am Telefon:
  Die Stimme - Die Wortwahl - 10 Grundregeln zur Sprechweise am Telefon
• Verhalten in schwierigen Gesprächs-Situationen und Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
• Die Organisation der Telefonarbeit:
  Gesprächsvorbereitung – Gesprächsdurchführung – Gesprächsnachbereitung
• Das Telefon als Serviceschnittstelle:
  Reklamations- und Beschwerdeannahme sowie Kundenorientierung und Beziehungsmanagement im Kommunikations-Prozess

Inhalte im Praxis-Bezug:
Als aktiver Teilnehmer erkennen Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Sprech-Leistung und Ihre Wirkung auf den Gesprächspartner. Anhand von Fallbeispielen aus Ihrer täglichen Praxis im IT-Support werden Gespräche mit der Telefontrainingsanlage in effizienten Kleingruppen durchgespielt, gemeinsam analysiert und das persönliche Verbesserungspotenzial wird für jeden einzelnen Teilnehmer ausgearbeitet. Sie lernen an persönlichen, konkreten Beispielen, Ihre Stärken zu fördern, Ihre Schwächen zu erkennen und abzubauen oder passende, authentische Handlungsalternativen zu erarbeiten. Das bedeutet für Sie: nie mehr Angst vor einem Telefonat!

Die theoretischen Grundlagen bilden den Rahmen für ein individuell geprägtes Seminar, das sich so weit wie möglich jeweils an den Erfahrungen und Anforderungen der Teilnehmer orientiert und zusätzlich Raum für kurze persönliche Coaching-Sequenzen bietet.

Seminarunterlagen:
Seminar-Script mit Details zum Nachlesen und mit Übungs-Varianten

Der Trainer, Dipl.-Ing. Holger Kämmerer, ist bereits seit vielen Jahren erfolgreich Geschäftsführer und Inhaber des IT-Unternehmens ATD GmbH.