Umgang mit Beschwerden

KURSINHALT

Jede Beschwerde eines Kunden bietet die willkommene Chance zur Verbesserung. Der Umgang mit Beschwerden ist jedoch in vielen Zusammenhängen ein schwieriges Thema. Eine negative Rückmeldung wird oft als In-Frage-Stellung der eigenen Leistung, als persönlicher Angriff oder als unbegründete Meckerei empfunden; dementsprechend schränkt sich das Verhaltensrepertoire bei der Annahme und Bearbeitung der Beschwerde leicht ungewollt und unbewusst ein.
Eine aufrichtige Beschwerde bietet aber zugleich wichtige Hinweise auf die Qualität des angebotenen Produktes bzw. der erbrachten Dienstleistung. Sie zeigt Schwachstellen auf und ermöglicht so, Abläufe und Ergebnisse zu verbessern. Nicht ohne Grund kommt dem Beschwerdemanagement im Qualitätsmanagement eine große Bedeutung zu.
Dieser zweitägige Workshop bietet neben einer kurzen Einführung in die Grundlagen des Beschwerdemanagements vor allem die Möglichkeit, den Umgang mit Beschwerden zu strukturieren und praktisch einzuüben. Anhand von Praxisbeispielen werden die telefonische und persönliche Annahme von Beschwerden erprobt und die weitere Bearbeitung und Rückmeldung an den Beschwerdeführer dargestellt. Der Schwerpunkt des Workshops liegt dabei auf externen Beschwerden.