Kundenorientiertes Telefonieren

Telefonieren kann JEDER!

Der eine mehr, der andere weniger erfolgreich!!!

Das Telefon ist – auch im Zeitalter der E-Mails – in vielen Bereichen unseres beruflichen Alltags immer noch das Kommunikationsmittel Nr. 1 und somit die Visitenkarte eines jeden Unternehmens. Darum ist es im Rahmen einer effizienten Kundenorientierung besonders wichtig, dass sich MitarbeiterInnen professionell am Telefon auf Kunden einstellen, ihr Unternehmen souverän repräsentieren sowie speziell in Konfliktsituationen angemessen reagieren können.

Dieses Seminar vermittelt Hintergrundwissen zum effizienten Telefonieren mit Kunden. Es wendet sich an alle, die täglich telefonieren, und gibt Hilfestellungen sowie Tipps u. a. auch bei der Bewältigung von schwierigen Telefonsituationen.

Inhalte:

• Das Telefon: Die Visitenkarte des Unternehmens
• Der Service-Gedanke/ Unsere Service-Mentalität
• Eine Herausforderung im beruflichen Alltag: Effiziente Kommunikation am Telefon
• Wie führe ich kompetente Kundengespräche am Telefon?
• Gewinnender Gesprächseinstieg: Worauf kommt es beim 1. Eindruck an?
• Wie schaffe ich eine positive Atmosphäre am Telefon?
• Angemessen mit Kunden sprechen: Professionelle Argumentation
• Modulation und Stimme (Der Ton macht die Musik!)
• Verantwortung übernehmen: Optimale Weiterleitung von Informationen
• Wann gebe ich einen Zwischenbescheid?
• Kunden informieren/ beraten
• Wie überzeuge ich im Gespräch?
• Fragetechniken: Das Ziel im Auge behalten!
• Psychologische Fehler beim „Telefonieren“
• Der Umgang mit aufgebrachten Anrufern
• Beschwerde-Management (in Lösungen denken - nicht in Problemen!)

Das Erlernte wird in praxisnahen Rollenspielen ausprobiert. Dadurch erhalten die TeilnehmerInnen die Chance, ihr persönliches Verhalten zu analysieren sowie Stärken und Schwächen ihrer Kommunikation zu erkennen. Ziel des Trainings ist der professionelle Umgang mit dem Telefon im beruflichen Alltag!

Referentin: Angelika Borowi

Methoden: Einzel- Partner- und Gruppenarbeiten, Kurzreferate, Übungen, Diskussionen, Erfahrungsaustausch, Rollenspiele (aus dem Arbeitsalltag der TeilnehmerInnen)