Beschwerdemanagement - der positive Umgang mit Reklamationen

Es ist nicht gerade angenehm, wenn Kunden sich beschweren. Aber viel unangenehmer ist es, wenn sich der unzufriedene Kunde nicht beschwert. Dann gibt er im Gespräch seine Unzufriedenheit an Freunde, Bekannte und Familie weiter. Er wird nicht nur selbst für Sie als Kunde verloren sein, sondern auch andere Kunden von Ihrem Unternehmen fernhalten.

Seminarinhalte

• Was bedeutet "Beschwerdemanagement" für die langfristige Kundenbindung
• Positive Aspekte einer Beschwerde
• Grundregeln des Beschwerdemanagements: Beschwerdeannahme und - bearbeitung
• So stellen Sie ein positives Gesprächsklima her und steuern das Gespräch
• Worum geht es eigentlich und was will der Kunde wirklich?
• Sensibilisierung für die Sach- und Beziehungsebene im Gespräch
• Aktives Zuhören, Fragetechniken und Argumentation
• Formulieren Sie auch negative Botschaften positiv
• Wie sehen Sie den Kunden? Positive Einstellungen dem Gesprächspartner gegenüber
• Gesprächsabschluss und Einhaltung von Zusagen