Beschwerden professionell behandeln

Beschwerdemanagement ist "in"!

Hier erfahren sie, wie Sie aus einer Beschwerde eine Chance und aus unzufriedenen Kunden, zufriedene Kunden machen. Professionelles Beschwerdemanagement ist das Kundenbindungsinstrument der Zukunft.

Erfahren Sie mehr über das "Innenleben" Ihrer Kunden und trainieren Sie, wie Sie diese Erkenntnisse nachhaltig und gewinnbringend für Ihre Kundenbeziehung einsetzen können.

Sie erfahren, wie mit Hilfe 8 logischer Schritte aus einem reklamierenden Kunden ein treuer Kunde werden kann.

Inhalte

• Kundenorientiertes Beschwerdemanagement
• 8 Schritte in der Kundenreklamation
• Zuständigkeiten und Kompetenzen im Unternehmen klären
• Emotionale Sicherheit im Beschwerdegespräch erlangen
• Der professionelle Umgang mit wütenden Kunden
• Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
• Schwierige Reklamationssituationen positiv lösen
• Überzeugende Rhetorik im Beschwerdegespräch
• Der Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
• Von der Konfrontation zu Kooperation
• Die typischen Fehler und Fettnäpfchen vermeiden
• Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
• "Nein" sagen können bei unberechtigten Reklamationen
• Vom Reklamationsabwickler zum Manager für Kundenwünsche
• Erfolgregeln für den persönlichen, telefonischen und schriftlichen Dialog
• Reklamierende Kunden systematisch zu treuen Kunden entwickeln
• Maßnahmen zur Sicherstellung einer positiven und lebendigen Kundenbeziehung
• Ziel- und Maßnahmenplanung zur Erhöhung der Kundenbindung