Deutsches Institut für Betriebswirtschaft - ein Geschäftsbereich der DEKRA Media GmbH

      Bessere Performance und optimale Akzeptanz am Telefon und im persönlichen Gespräch

      Deutsches Institut für Betriebswirtschaft - ein Geschäftsbereich der DEKRA Media GmbH
      In Frankfurt Am Main

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      Wichtige informationen

      Tipologie Seminar
      Niveau Anfänger
      Ort Frankfurt am main
      Dauer 2 Tage
      • Seminar
      • Anfänger
      • Frankfurt am main
      • Dauer:
        2 Tage
      Beschreibung

      Sie sichern die Service-Qualität in der Kundenbetreuung und pflegen damit das positive Image Ihres Unternehmens. Sie erkennen und analysieren schnell und präzise das Anliegen des Kunden. Sie beherrschen die kunden- und serviceorientierte Gesprächsführung. Sie nutzen den Dialog zwischen Kunde und Kundenservice als Informationsquelle für alle Unternehmensbereiche. Sie beherrschen das Beschwerdemanagement und sehen die Reklamation als Chance zur Kundenbindung.
      Gerichtet an: Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens, die im Kundenservice "an der Front" stehen, im telefonischen als auch persönlichen Kontakt mit den Kunden, z.B. Hotline, unternehmenseigene Call-Center und Serviceabteilungen.

      Einrichtungen (1)
      Wo und wann
      Beginn Lage
      auf Anfrage
      Frankfurt Am Main
      Friedrichstraße 10-12, 60323, Hessen, Deutschland
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      Beginn auf Anfrage
      Lage
      Frankfurt Am Main
      Friedrichstraße 10-12, 60323, Hessen, Deutschland
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      Fragen & Antworten

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      Dozenten

      Christiane Wegner
      Christiane Wegner
      Sekretariat und Kommunikation

      TSW TrainingPlus Scheers Wegner GbR, Friedrichsdorf

      Rita Werner
      Rita Werner
      Sekretariat und Kommunikation

      TSW TrainingPlus Scheers Wegner GbR, Friedrichsdorf

      Themenkreis

      Der Kundenservice – Der Schlüssel zum Wachstum

      • Auswirkungen auf das Image und den Erfolg des Unternehmens

      Das Telefon zur effizienten Kundenbetreuung einsetzen

      • Am Telefon kompetent und überzeugend wirken
      • Sich professionell melden
      • Wirkung der Stimme und der Sprache
      • Strategien zum Ausgleich des fehlenden Sichtkontaktes

      Die Definition der Kommunikationsebenen und deren Bedeutung

      • Grundlagen der Kommunikation

      Die Kundenbedürfnisse erkennen

      • Zuhören
      • Anliegen präzise erfragen
      • Auf die Erwartungen der Kunden eingehen und gleichzeitig die Interessen des Unternehmens vertreten

      Die Stressfaktoren erkennen und bewältigen

      • Definition von positivem und negativem Stress
      • Folgen von Stress in der Kommunikation mit den Kunden
      • Individuelle Stressbewältigung und –strategien entwickeln

      Die kunden- und serviceorientierte Gesprächsführung

      • Eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen
      • Der Kunde als Partner
      • Das Gespräch aktiv führen statt nur zu reagieren
      • Fragen gezielt einsetzen
      • Argumentation und partnerorientierter Dialog
      • Standardformulierungen und Floskeln vermeiden
      • Gespräche vor- und nachbereiten

      Das Beschwerdemanagement

      • Strategie zur Konfliktentschärfung
      • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
      • Typische Fehler in Servicegesprächen vermeiden
      • Den Dialog zwischen Kunde und Kundenservice als Informationsquelle für alle Unternehmensbereiche nutzen

      Die Reklamation als Chance zur Kundenbindung

      Praxisorientierte Übungen mit Video-Feedback


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