Customer Relationship Management - Intensivkurs

Einleitung:

Der Kundenbindung kommt in gesättigten Märkten eine besondere Bedeutung zu. Die Erfolgs- und Umsatzpotentiale eines Unternehmens liegen im Kundenstamm. Mit Hilfe der Philosophie, den Prinzipien und Methoden eines modernen Kundenbeziehungsmanagements lassen sich diese Potentiale nutzen. Das Management von Kundenbeziehungen ist der Schlüssel zum Erfolg. Eine intelligente Kundenbindung setzt auf die aktive Gestaltung von Kundenbeziehungen. Beziehungsmanagement hat aber einen langfristigen Charakter. Das Modell der Kundenlebenszyklus-Analyse verdeutlicht dies. Über alle Phasen hinweg bedarf aktives Beziehungsmanagement der Initiierung differenzierter Kundendialoge.

Heute zählen nur noch individuelle Angebote und personalisierte Kommunikation. Die vorliegenden Kundendaten und Kundenmerkmale zeigen, wer mit welchem Angebot wie und wo mit welcher Erfolgswahrscheinlichkeit auf eine bestimmte Reaktion hin anzusprechen ist. Unternehmen nutzen zunehmend das Kundenstammpotential und sehen die Kundendaten als Teil der Marketingforschung, um über Kampagnen mit bestimmten Kundengruppen und Kunden gezielt den Customer Lifetime Value zu erhöhen und so den Gesamtumsatz zu steigern. Aber CRM betrifft nicht nur die Kommunikationspolitik, alle Bereiche des Marketing-Mixes, also auch die Produkt-, Distributions- und Preispolitik werden aktiv in das Beziehungsmanagement eingebracht und im Kundendialog optimal ausgestaltet.

Grundlagen CRM

· Definition CRM und Thesen zu CRM und E-CRM

· CRM-Marktgeschehen: Trends und Tendenzen

· Relevanz von CRM für das eigene Unternehmen und Voraussetzungen

· Ein weites Feld mit Schattenseiten: Das Managen von Kundenbeziehungen

· Erfolgsparameter: Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenwert und CLV

· CRM-Strategien: Einführungs-, Kundenwert- und Kundenrückgewinnungs-Strategien

· Mission CRM: Cross-Selling, Up-Selling, Churn Management, Retention-Programme und Customer Lifecycle Management

· Integrierte CRM-Lösungen: ERP-System, Datawarehouse, Data Mining und OLAP

· Aufbau und Einsatz der Kundendatenbank für gezielte Kundendialoge und Kundenbindung

· Schrittweise Einführung von CRM im Unternehmen und typische Fehler dabei

Analytisches CRM

· Anforderungen an eine erfolgreiche Selektion von Kundengruppen und Kunden

· Professionelle Klassifizierung und das Sammeln und Erheben von Kundenprofilen für ein aktives CRM

· Branchenbeispiele für die Evaluierung geeigneter Kundengruppen

Operatives CRM

· CRM-Kampagnen, Dialogmarketing und One-to-One Marketing

· Intelligente Kommunikation dank CRM: Die inhaltliche Ausgestaltung und Beispiele für CRM-Botschaften

· Cross-/Multi-Channel Management: Wahl der Kommunikationskanäle und Nachverfolgung

· CRM im Kundenservice: moderne Call-Center, die Website und Knowledge-Management

· Beispielhafte Umsetzungen von CRM und E-CRM mit Hilfe einschlägiger Softwarelösungen

· Optimierung von CRM-Kampagnen durch Erfolgskontrolle

· E-CRM: die Schnittstelle zum Internet-Marketing

· CRM-Ansätze und Möglichkeiten in der Produkt-, Distributions- und Preispolitik