Service Management Kompakt

Der einwöchige Lehrgang unterstützt das operative Servicegeschäft, insbesondere im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit im Service Business.
Folgende Themen stehen im Fokus:

• Methoden und Tools zur langfristigen Kundenbindung
• Analyse und Optimierung von Prozessen zur Steigerung der operativen Performance
• Effizientere und wirtschaftlichere Steuerung der eigenen Organisation und externer Service Partner

Im Training werden Instrumente und Methoden vermittelt, mit denen Sie Optimierungspotenzaile im täglichen Service Business identifizieren. Mit Hilfe "virtueller Unternehmen" werden betriebswirtschaftliche Zusammenhänge und Abhängigkeiten aufgezeigt und erfahrbar sowie Vorgehenskonzepte zur Optimierung des eigenen Service trainiert.

Sie treffen Teilnehmer aus anderen Unternehmen und nutzen den intensiven Erfahrungsaustausch - häufig hält das Netzwerk noch lange nach Beendigung des Lehrgangs

Sonntag (Vorabend des Lehrgangs)

Begrüßung und Einführung in den Lehrgang

• Erste Gruppenarbeit zum "Aufwärmen"
• Gemeinsames Abendessen

Montag

Management von Veränderungen im Service Markt

• Die Bedeutung des Service als Wachstumstreiber der Zukunft
• Aufgaben des Service Managers
• Kunden-Loyalität und -Zufriedenheit
• Entwicklung von marktorientierten Dienstleistungen
• Innovationsmanagement im Service

Dienstag

Service Controlling als Ertrags- und Kostenmanagement im Service

• Was heißt Wirtschaften?
• Profit oder Cost Center?
• Betriebswirtschaftliches Rechnungswesen
• Planungskreislauf und Budgeterstellung
• Gewinn- und Verlust-Rechnun im Service

Mittwoch

Service Controlling und Prozessoptimierung als Erfolgsfaktor

• Investitionsrechnung
• Einfluss des Service auf den Unternehmenserfolg
• Cash Flow Management
• Analyse von Geschäftsprozessen
• Prozessoptimierung

Donnerstag

Management interner und externer Kunden

• Analyse des Markt- und Kunden-Feedbacks
• Effektive Zusammenarbeit mit internen und externen Kunden
• Reklamationsmanagement
• Zusammenarbeit mit Business Partnern
• Methoden des consultative Service selling

Freitag

Business Excellence im Service umsetzen

• Erfolgsfaktoren (Key Success Factors) und Schlüsselkennzahlen (Key Performance Indicators)
• Der Service Manager als Erfolgstreiber
• Business Balanced Score Card
• EFQM - Modell zum Erreichen von Business Excellence
• Transfermanagement - persönlicher Aktionsplan

Nachmittag: Schriftliche Abschlussprüfung

Methodik

• Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche
• Plenumdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch
• "Virtuelle Firmen", speziell aufbereitete Übrungsfirmen, in denen die vermittelten Methoden zur Anwendung kommen
• Einzel- und Gruppenarbeit
• Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings
• auf Wunsch Einzelberatung und Coaching