Telefontraining Inbound - Positive Gesprächsführung

1. Der erste Eindruck zählt

- Wie melde ich mich am Telefon? - Wie begrüße ich meinen Kunden?

- Die Wirkung der Stimme

2. Phasen des aktiven Gesprächs

- Die richtige Fragetechnik

- Bedeutung der Gesprächsatmosphäre

3. Effektive Gesprächsführung

- Eingehen auf den Partner – Gemeinsamkeiten herausarbeiten

- Beziehungsebene – Sachebene

- Reibungspunkte vermeiden

- Hindernisse gemeinsam überwinden

- Gedanklich die Seiten wechseln

- verbindlich bleiben

4. Grundlagen des Beschwerdemanagements

- Beschwerden ernst nehmen

- Steigerung der Servicequalität

- Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit

- Vermeidung/Verringerung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten

- Nutzung der Beschwerdeinformationen im Hinblick auf betriebliche Chancen am Markt

- Direktes Beschwerdemanagement (Stimulierung, Annahme, Bearbeitung, Reaktion)

- Indirektes Beschwerdemanagement (Auswertung, Reporting, Controlling, Informationsnutzung)

5. Umgang mit aggressiven Anrufern

- Mit Emotionen umgehen - Umleitung auf die Sachebene

- Aggression nicht persönlich nehmen

6. Eigener Telefonleitfaden

- Begrüßung

- Welches Anliegen hat der Anrufer?

- Kann ich ihm / ihr weiterhelfen? - Wenn nicht, wer dann?