Fachberater Service (KVD)

Marketing Akademie Hamburg
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Beschreibung

Der Beitrag des Service-Mitarbeiters zur Steigerung der Unternehmensergebnisse im Field-Service und im technischen Support. Erwartungen und Anforderungen des Kunden an die Service-Mitarbeiter im Field-Service und im Telefon-Support. Produkt-/Serviceleistungen professionell und kundenorientiert präsentieren kundenorientierte Gesprächsführung. Kundenpotenziale erkennen und nutzen. Konflikte verstehen, als Chancen begreifen und bewältigen. Selbstorganisation an flexiblen/mobilen Arbeitsplätzen

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Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

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Hamburg
Hans-Henny-Jahnn Weg 9, 22085, Hamburg, Deutschland
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Themenkreis

Modul I:  1. - 3. Tag

1. Grundlagen der Kundenverantwortung

 

Service heute – Trends für morgen

  • Die Rolle des Service im Unternehmen
  • Aufgaben des Service-Mitarbeiters im Field-Service und im technischen Support

Bedeutung der Kundenkompetenz für den Service-Mitarbeiter imField-Service und im technischen Telefon-Support

Vom Kundenwunsch zum Serviceprodukt

  • Anforderung des Kunden als Basis
  • Die Schnittstellen zu Marketing und Verkauf kundenorientiert gestalten

Qualität in der Kundenbeziehung

  • Anforderungen an den Fachberater Service
  • Die kundenorientierte Zusammenarbeit von Einsatzsteuerung und Service-Mitarbeitern

2. Grundlagen der Betriebswirtschaft für Service-Mitarbeiter

 

Kosten und Preisfindung für Dienstleistungen, Stundenverrechnungssätze und Ersatzteile (Basis einer wirkungsvollen Nutzenargumentation)

Der Einbau von Ersatzteilen und deren wirtschaftliche Folgen – wie umfangreich soll ein Austausch von Teilen sein, damit er sinnvoll, kundenorientiert, wirtschaftlich und damit richtig ist?

Einflussfaktoren auf das Betriebsergebnis – die Möglichkeiten des Service-Mitarbeiters im Field-Service und im technischen Telefon-Support

Erfolgskontrollen im Service

Organisationsformen im Service

Dienstleistung – ein kundenorientiertes Wertschöpfungssystem

  • Aufgaben des Fachberaters Service
  • Zusammenwirken mit anderen Abteilungen

3. Kundengespräche erfolgreich führen

 

-          Die innere Einstellung und ihre Auswirkung auf Ziele und Ergebnisse

-          Der Auftritt des Service-Mitarbeiters vor Ort beim Kunden

-          Die professionelle Telefonberatung

-          Situationsanalyse, Zielsetzung und Planung

-          Gesprächstechniken für das konstruktive Miteinander mit dem Kunden

-          Vertrauensaufbau – Regeln für eine erfolgreiche Kundenbeziehung

-          Aufgaben für die Praxisphase – Modul II

 

Modul II  4. - 6. Tag

4. Kundenpotentiale erkennen und nutzen

  • Zentrale Elemente kundenorientierter Kommunikation
  • Die Kundennutzenargumentation
  • Produkt- und Serviceleistung professionell und kundenorientiert präsentieren
  • Videotraining

5. Aktives Beschwerdemanagement – Konflikte managen

 

Konflikte verstehen und bewältigen

Reklamationen als Chancen

Vor- und Nachbereitung von Reklamationen

Lösungsstrategien und kundenorientierte Gesprächsführung

Argumentationshilfen in ausgewählten Konfliktfeldern aus der Service-Praxis des Field-Service und des Telefon-Supports:

  • die Zweitfahrt
  • das Versprechen des Vertriebs
  • das Verhalten von Kollegen
  • das fehlende Ersatzteil
  • die zeitliche Verzögerung
  • der Preis für die Leistung

Fallbeispiel und Videotraining

 

6. Selbstmanagement für Service-Mitarbeiter – Lösungsstrategien

  • Vom Umgang mit der Zeit, aktives Zeitmanagement
  • Motivation und Selbstmotivation
  • Mein Beitrag zu effektiven Teambesprechungen
  • Der professionelle Weg zur Lösung von Problemen
  • Stressbewältigung, mehr Freude an der Arbeit
  • Fallbeispiel und Videotraining

Methodik

  • Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche
  • Plenumdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch
  • Einzel- und Gruppenarbeit
  • Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings
  • videounterstützte Analysen und Feedback
  • auf Wunsch Einzelberatung und Coaching

Zusätzliche Informationen

Preisinformation: je Modul € 1.080,- zzgl. MwSt. KVD-Mitglieder € 972,- zzgl. MwSt. Abschlussprüfung € 380,- zzgl. MwSt.

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