Call Center Outsourcing von Benutzerservice Grundlagen
Seminar
In Stuttgart, Horb, Würzburg und an 9 weiteren Standorten
Beschreibung
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Kursart
Seminar
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Niveau
Anfänger
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Ort
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Dauer
2 Tage
Benutzerservice und HelpDesk sind wichtige Erfolgsfaktoren beim Einsatz von vernetzten Systemen. Das Seminar vermittelt praxisorientiertes Wissen zur Planung, Organisation, Realisierung und Optimierung von Lösungen im Benutzerservice und HelpDesk.
Standorte und Zeitplan
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Hinweise zu diesem Kurs
Auf Anfrage
Meinungen
Inhalte
- Dienstleistungs- und Kundenorientierung des Benutzerservice - Vom Techniker zum Berater - Erfolgsfaktoren
* HelpDesk und Benutzerservice:
- Problemmanagement im Benutzerservice - Geschäftsprozesse im Benutzerservice - Aufbau von Wissensdatenbanken
- Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen:
- Zentraler und dezentraler Benutzerservice - Outsourcing - Standardaufgaben - Change Management: Beschaffung, Produkttest, Softwareinstallation, Hardware-Austausch, Umzugsdienst
* Service Level Management:
- SLA (Service Level Agreements) - Festlegung der Service Level - Auswertung und Reports - Monitoring
* Kommunikation mit den Anwendern:
- Problemdiagnose - Von der Frustration zur Motivation
* Call-Center:
- Planung und Konzeption - Einbindung in Unternehmensziele - Organisation und Administration - Telekommunikation in Verbindung mit Hard- und Software (CTI) - Einrichtung der Servicenummer - Automatic Call Distribution-Anlagen (ACD) - Interaktive Sprachanwendungen (IVRU) - Fax Mail - Voice Mail - Internet und e-Mail - Aktive WWW-Seiten - Software
* Personalplanung und Trainingsmaßnahmen:
- Personaleinsatz und Einsatzplanung - EDV-Training - Telefontraining
- User HelpDesk- und Call-Center-Projekte:
- Planungs- und Realisierungsphasen
Kursnummer: 248
Call Center Outsourcing von Benutzerservice Grundlagen