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Der Servicetechniker als Kundenberater und Vertriebsunterstützer: Kundendienst neu definiert
Seminar
In Essen ()
Beschreibung
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Kursart
Praktisches Seminar
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Unterrichtsstunden
16h
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Dauer
2 Tage
Überzeugender Service und kundenorientierte Beratung sind heute wichtige Kriterien für die Kaufentscheidung der Kunden. Techniker im Kundendienst können hierzu als „zweite Verkäufer” einen entscheidenden Beitrag dazu leisten, denn sie sind oft länger beim Kunden als der Außendienst. Ihr Auftreten, Ihr Verhalten und Ihre Gesprächsführung wirken ganz unmittelbar auf das Ansehen des Unternehmens.
In diesem Seminar erleben Sie als Techniker, worauf es beim Kundenbesuch neben Ihrem technischen Fachwissen ankommt. Sie erfahren, wie Sie als Repräsentant Ihres Unternehmens aktiv zur Kundenbindung und Verkaufsförderung beitragen, indem Sie im persönlichen Gespräch freundlich und kompetent beraten, auf Kundenwünsche gezielt eingehen und weitestgehend alle Probleme serviceorientiert lösen.
In praktischen Übungen trainieren Sie, Gespräche mit Kunden bewusst und routiniert zu führen, auf Reklamationen angemessen zu reagieren und Ihr eigenes Unternehmen mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen.
Wichtige Informationen
Dokumente
- Leistungsprofil_dirk raguse - training coaching beratung - 2021-2022.pdf
- Seminarkatalog_dirk raguse - training coaching beratung - 2021_2227.pdf
Hinweise zu diesem Kurs
■ Welche Erwartungen haben Kunden an Service- und Kundendiensttechniker?
- Techniker als Repräsentanten ihres Unternehmens
- Grundlagen von Kundenorientierung
- Der erste Eindruck beim Kunden
- Sicheres Auftreten und Argumentieren
- Tipps für das richtige Verhalten bei Einweisung, Montage und Reklamation
- Wie lässt sich in kurzer Zeit eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen?
■ Wie sage ich es dem Kunden?
- „Nein sagen“ können
- Unangenehme Nachrichten übermitteln (z.B. Verzögerung von Inbetriebnahme/Teilelieferung,
Hinweis auf Maschinen-/Produktmängel etc.)
■ Konstruktive Reklamationsbearbeitung von der Annahme bis zum Abschluss
- Warum beschweren sich Kunden?
- Systematik von Reklamationsgesprächen
- Annahme der Reklamationen, Klärung der Ursachen, Zusage und Abschluss der Leistung
■ Positive Gesprächsführung mit schwierigen Kunden
- Kunden- und Beschwerdetypen sowie stilgerechte Gesprächsstrategie
- Umgang mit falsch geweckten Erwartungen
- Sachlichkeit, um einen Streit zu vermeiden
- Aktives Zuhören: Was sagt der Kunde und was meint er wirklich?
■ Beratung und Verkaufsförderung durch den Techniker
- Analyse der Kundensituation: Welche Produkte könnte der Kunde benötigen?
- Das Beratungsgespräch: Kundennutzen statt „Technikerlatein”
- Warum das Verhältnis zum Kunden regelmäßig wichtiger ist als einzelne Sachthemen
- Weitergabe von Informationen und Zusammenarbeit mit Verkauf und Produktentwicklung
■ Typische Gesprächssituationen beim Kunden im ausführlichen Praxistraining z.B.:
- Beratung bezüglich der Bevorratung von Ersatzteilen
- Die zuvor im Verkauf kommunizierte Inbetriebnahmedauer reicht nicht aus
- Die Leistung der Anlage ist aufgrund kundenseitiger Fehler nicht optimal
Dieses Seminarmodul bieten wir sowohl als Präsenzveranstaltung als auch in Gestalt eines Online-Seminars an.
Servicetechniker (z.B. aus den Branchen: Anlagen- und Maschinenbau, Telekommunikation, IT etc.), die ihre Gesprächsführung sowie ihr Verhalten dem Kunden gegenüber verbessern wollen
Meinungen
Themen
- Service
- Verkaufsförderung
- Auftreten
- Gesprächsführung
- Außendienst
- Vertrieb
- Kundenberatung
- Kundenbindung
- Kommunikation
- Motivation
Dozenten
Dirk Raguse
Verkauf, Führung, Kommunikation, Motivation, Berufliche Veränderung
Mein Name ist Dirk Raguse und ich bin Inhaber der dirk raguse – training-coaching-beratung –. Als ausgebildeter Trainer, Coach und Prozessbegleiter sowie Motiv- und Karriereberater mit mehr als 10-jähriger Berufserfahrung in den Bereichen Geschäftsentwicklung, Vertrieb und Personalführung umfasst meine Themenkompetenz die Aspekte Vertrieb/Verkauf, Kommunikation/Motivation, Führung, Change Management sowie berufliche Veränderung.
Inhalte
Überzeugender Service und kundenorientierte Beratung sind heute wichtige Kriterien für die Kaufentscheidung der Kunden. Techniker im Kundendienst können hierzu als „zweite Verkäufer” einen entscheidenden Beitrag dazu leisten, denn sie sind oft länger beim Kunden als der Außendienst. Ihr Auftreten, Ihr Verhalten und Ihre Gesprächsführung wirken ganz unmittelbar auf das Ansehen des Unternehmens.
In diesem Seminar erleben Sie als Techniker, worauf es beim Kundenbesuch neben Ihrem technischen Fachwissen ankommt. Sie erfahren, wie Sie als Repräsentant Ihres Unternehmens aktiv zur Kundenbindung und Verkaufsförderung beitragen, indem Sie im persönlichen Gespräch freundlich und kompetent beraten, auf Kundenwünsche gezielt eingehen und weitestgehend alle Probleme serviceorientiert lösen.
In praktischen Übungen trainieren Sie, Gespräche mit Kunden bewusst und routiniert zu führen, auf Reklamationen angemessen zu reagieren und Ihr eigenes Unternehmen mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen.
Folgende Trainingsthemen und -ziele stehen im Fokus der Betrachtung:
Seminarinhalte/-ziele:
Welche Erwartungen haben Kunden an Service- und Kundendiensttechniker?
-
Techniker als Repräsentanten ihres Unternehmens
-
Grundlagen von Kundenorientierung
-
Der erste Eindruck beim Kunden
-
Sicheres Auftreten und Argumentieren
-
Tipps für das richtige Verhalten bei Einweisung, Montage und Reklamation
-
Wie lässt sich in kurzer Zeit eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen?
Wie sage ich es dem Kunden?
-
„Nein sagen“ können
-
Unangenehme Nachrichten übermitteln (z.B. Verzögerung von Inbetriebnahme/Teilelieferung, Hinweis auf Maschinen-/Produktmängel etc.)
Konstruktive Reklamationsbearbeitung von der Annahme bis zum Abschluss
-
Warum beschweren sich Kunden?
-
Systematik von Reklamationsgesprächen
-
Annahme der Reklamationen, Klärung der Ursachen, Zusage und Abschluss der Leistung
Positive Gesprächsführung mit schwierigen Kunden
-
Kunden- und Beschwerdetypen sowie stilgerechte Gesprächsstrategie
-
Umgang mit falsch geweckten Erwartungen
-
Sachlichkeit, um einen Streit zu vermeiden
-
Aktives Zuhören: Was sagt der Kunde und was meint er wirklich?
Beratung und Verkaufsförderung durch den Techniker
-
Analyse der Kundensituation: Welche Produkte könnte der Kunde benötigen?
-
Das Beratungsgespräch: Kundennutzen statt „Technikerlatein”
-
Warum das Verhältnis zum Kunden regelmäßig wichtiger ist als einzelne Sachthemen
-
Weitergabe von Informationen und Zusammenarbeit mit Verkauf und Produktentwicklung
Typische Gesprächssituationen beim Kunden im ausführlichen Praxistraining z.B.:
-
Beratung bezüglich der Bevorratung von Ersatzteilen
-
Die zuvor im Verkauf kommunizierte Inbetriebnahmedauer reicht nicht aus
-
Die Leistung der Anlage ist aufgrund kundenseitiger Fehler nicht optimal
Der Servicetechniker als Kundenberater und Vertriebsunterstützer: Kundendienst neu definiert