Online Live Coaching SERVICE 2 - Sicherer Umgang mit Konflikten und Eskalationen
Seminar
Online
Beschreibung
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Kursart
Seminar
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Niveau
Mittelstufe
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Methodik
Online
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Unterrichtsstunden
6h
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Dauer
3 Tage
In diesem Online Coaching "SERVICE 2 - Sicherer Umgang mit Konflikten und Eskalationen" lernen Sie, wie Sie mit Konflikten oder Eskalationen an jedem Kundenkontaktpunkt souverän und sicher umgehen und diese lösungsorientiert gestalten. Sie erfahren, wie Sie Ihre innere Gelassenheit erhalten und trotz Spannungen zu jeder Zeit das Gespräch kontrollieren.
Hinweise zu diesem Kurs
Mitarbeiter mit Kundenkontakt aus dem Service, der Hotline, dem (First und Second)-Support, Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement und der Verwaltung.
In diesem Online Coaching "SERVICE 2 - Sicherer Umgang mit Konflikten und Eskalationen" lernen Sie, wie Sie mit Konflikten oder Eskalationen an jedem Kundenkontaktpunkt souverän und sicher umgehen und diese lösungsorientiert gestalten. Sie erfahren, wie Sie Ihre innere Gelassenheit erhalten und trotz Spannungen zu jeder Zeit das Gespräch kontrollieren.
Die Online Live Coachings finden auf der Interaktiven Dialog-Plattform von ADM statt. Sie erhalten in kurzen Inputphasen Ihre persönlichen Strategie- und Handlungstechniken für Ihren Geschäftserfolg. Jede Phase wird mit einer Live Übung und anschließender kurzer Diskussion abgeschlossen.
Für jedes Ausblldungsmodul gibt es ein Online Lernelement mit Arbeitsmaterialien und Checklisten. Die Materialien werden nach jedem Modul für Sie persönlich freigeschaltet. Die dort integrierten Übungen unterstützen Ihren Lerntransfer.
14.10.2019 Sicherer Umgang mit Konflikten - Modul 1
21.10.2019 Sicherer Umgang mit Konflikten - Modul 2
28.10.2019 Sicherer Umgang mit Konflikten - Modul 3
Meinungen
Themen
- Service
- Coaching
- Konflikt
- Kommunikation
- Konfliktbewältigung
- Konfliktmanagement
- Konfliktlösungsstrategien
- Konfliktlösung
- Fragetechniken
- Aktives Zuhören
- Persönlichkeit
Dozenten
Ulrike Dolle
Servicekultur und Kundenbeziehungen
Inhalte
Die Online Live Coaching Module
Online Live Coaching 1 (2 Stunden) - Der Konflikt als Chance zur Begeisterung
Was ist ein Konflikt?
Welche Konfliktarten gibt es?
Welche Konflikte entstehen im Rahmen Ihres Tagesgeschäftes?
Wie entstehen diese Konflikte?
Welche Phasen der Konfliktbewältigung gibt es und gehören zum Lösungsweg?
Online Live Coaching 2 (2 Stunden) - Schritt für Schritt zur Lösung
Wie bleiben Sie im Konflikt lösungsorientiert?
Wie trennen Sie Absicht und Verhalten im Gespräch?
Wie können Sie sich entschuldigen – ohne Prüfung und Rechthaberei?
Wie hören Sie aktiv zu und nutzen Fragetechniken, um Ihre Gesprächsziele zu erreichen?
Wie schaffen Sie Gemeinsamkeiten und ein einheitliches Verständnis des Lösungsweg?
Online Live Coaching 3 (2 Stunden) - Typologie und Stressverhalten
Welche Persönlichkeitstypen gibt es?
Wie unterschiedlich erleben Sie Persönlichkeitstypen im Gespräch?
Welche individuellen Erwartungen hat welcher Typ an das Gespräch?
Welche Typologie löst Stressmuster im Konflikt aus?
Was sind Merkmale Ihrer eigenen Persönlichkeit und wie können Sie diese einsetzen?
Online Live Coaching SERVICE 2 - Sicherer Umgang mit Konflikten und Eskalationen