Reklamationsgespräche professionell führen

Wann ist dieses Seminar für Sie sinnvoll?
Reklamationen kommen unerwartet und oft ungelegen. Sie signalisieren Ärger, Stress und Arbeit. Jetzt gilt es, konzentriert und lösungsorientiert zu handeln.
Der reklamierende Kunde befindet sich in einem angespannten Zustand. Er ist aufgebracht, enttäuscht und auch verärgert. Servicefreude und Gefühl der Mitarbeiter ist gefragt.

Dieses Seminar zeigt den Teilnehmern, wie sie die Reklamation als wirkungsvolles Instrument zur Stärkung der Kundenbeziehung nutzen und damit das positive Image des Unternehmens fördern können.

Für wen ist dieses Seminar konzipiert?
Dieses Seminar ist für alle Mitarbeiter, die im Tagesgeschäft in Kundengesprächen zwangsläufig auch Konflikten mit Kunden ausgesetzt sind.

Auf welche Fragen erhalten Sie Antworten?

• Welche Rolle wird Ihnen vom Kunden zugeteilt, wenn ein Konflikt entsteht?
• Wie holen Sie den Kunden ab und verbinden sich mit seinem Anliegen?
• Wie schaffen Sie es die Absicht des Kunden und sein Verhalten auseinander zu halten?
• Welche 7 Schritte führen den Kunden zur Ruhe und Freundschaft?
• Wie hören Sie aktiv zu und signalisieren Aufmerksamkeit?
• Wie gehen Sie mit unberechtigten Reklamationen um?
• Wie verkaufen Sie dem Kunden ein „Nein“?
• Welche Kundentypen gibt es im Reklamationsfall?
• Woran erkennen Sie, dass der Kunde ein Kunde bleibt?

Methoden:
Lehrgespräch, Fallbeispiele, praktische Übungen, Rollenspiele, Diskussion, Gruppenarbeit, Eigenarbeit, Moderation, Gruppen- und Einzelfeedback, Präsentation, Gruppensupervision.

Transfersicherung:
Trainingstagebücher und Arbeitsmaterial, interne Dialogplattform beim ADM Institut mit Forum, Bildergalerie und Downloadbereich. Optional: Audio-Coaching-Box® mit 12 Wochen Impulsen zum Seminar.

Wirkungskontrollen:
Wirkungsabfragen nach dem Seminar, 12 Wochen nach dem Seminar Umsetzungsabfragen.