Telefonie: Professionell im Customer Service?

Programm 1. Seminartag

09.15 Uhr Begrüßung
Kaffee und Getränke

9.30 Uhr - 13.00 Uhr Agile Arbeitsmethoden
Wie etabliere ich ein agiles Office Management?
Mehr Flexibilität im Tagesgeschäft - -- Einsatz von agilen Techniken:
o Scrum, Kanban & Co.
o Design Thinking für schwierige Aufgaben
o Bar camp und Ted Talk
Flow schaffen und ein Pull -System etablieren
Agile Prozesse: Bessere Zusammenarbeit im Unternehmen
„Spielregeln ‘‘ im Office Managemen t klar definieren
Kollegen „mit ins Boot holen‘‘ - -- Agilität zur gemeinsamen Sache machen

Jeder Teilnehmer erhält folgende S&P Produkte:
+ S&P Tool Box: Agile Techniken für das Office Management

13.00 Uhr - -- 14.00 Uhr Gemeinsames Mittagessen


14.00 Uhr – 1 5.30 Uhr Schlagfertig am Telefon: Agile Gesprächstechniken
Wie fange ich an? Aufhänger für einen gelungenen Gesprächseinstieg
Agile Techniken im Beratungs - und Kundengespräch:
o Mit den richtigen Fragen fängst Du gute Fische
o ZOPA, BATNA & Co.
o Zugeständnisse gut verkaufen
Die besten Taktiken fürs Telefon:
o Der große Biss
o Schlechte Nachricht/ gute Nachricht
o Kunden an Board holen mit der Salami -Taktik
False Friends in der Kommunikation



Gesprächs-
techniken für
gelungene Telefonate

Programm 1. Seminartag

15.30 Uhr – 17.30 Uhr Tägliche Herausforderung: Schwierige Telefonate meistern
Telefonische Beschwerden und Reklamationen souverän entgegennehmen
Der Anrufer ist frustriert, weil er immer wieder weiterverbunden wurde
Langatmige, unpassende Telefonate gekonnt unterbrechen
„Ich will den Geschäftsführer sprechen! ‘‘
Jeder Teilnehmer erhält folgende S&P Produkte:
+ S&P Leitfaden: Richtig Telefonieren
+ S&P Checkliste: 10 Tipps zur erfolgreichen Einwandbehandlung

Ab 17.30 Uhr Zusammenfassung und offene Gesprächsrunde

Programm 2. Seminartag

08.30 Uhr Begrüßung
Kaffee und Getränke

9.00 Uhr – 1 1.3 0 Uhr Erfolgreiche Teamarbeit zwischen Vertrieb und Customer Service
Effektive Zusammenarbeit und optimale Abstimmung
Sonderstellung zwischen Kunde und Außendienst:
o Wie Sie nicht zwischen die Fronten geraten
o Unangenehme Botschaften vermitteln
o Umgang mit verärgerten und aggressiven Gesprächspartnern
Die Back Office -Rolle: Kompetente „Anlaufstelle‘‘ für Dritte sein:
o Moving Motivators: Sich selbst und andere motivieren
o Agile Teamarbeit mit SCARF
Jeder Teilnehmer erhält folgende S&P Produkte:
+ S&P -Test: Eigene Kommunikations -Stärken einschätzen


13.00 Uhr – 14.00 Uhr Gemeinsames Mittagessen


1 1.3 0 Uhr – 1 5:0 0 Uhr Selbstmanagement im Office
Resilienz: Techniken des Selbstmanagements kennenlernen
Neue Techniken des Selbstmanagements:
o Agilität als Lösung
o Say No: Zeit gewinnen für das Wesentliche
o Planning Poker
o Start Doing - -- Keep Doing - -- Stop Doing
Agile Arbeitsorganisation: Vernetz en und Zusammenarbeit en
Prioritäten richtig setzen - -- Welche Aufgaben sind wirklich wichtig?
Zeitdiebe erkennen und erfolgreich verhi ndern
Komplexität mit der ALPEN -Methode abbauen:
o Arbeitsabläufe konsequent planen
o Agile Prozesse gestalten
o Daily Stand -Up

Agilität als Lösung

Programm 2. Seminartag

15.00 Uhr – 16.30 Uhr Entscheidungen unter Zeitdruck - -- Stärken Sie Ihre Resilienz
Entscheidungssituation analysieren, Ziele definieren und Alternativen abwägen
Methoden zur Entscheidungsfindung:
o Silent Priorisation
o Punktabstimmung
o Kill the stupid rule
Wichtige Entscheidungen treffen - -- allein oder im Team?
Die Angst als Entscheidungskiller Nr. 1
Wenn es schnell gehen muss: Sicher entscheiden unter Zeitdruck
Folgenschwere Entscheidungen: Abwägen von Auswirkungen

Jeder Teilnehmer erhält folgende S&P Produkte:
+ S&P Test: Kennen Sie Ihr Entscheidungsverhalten?
+ Checkliste: Die 7 effektivsten Techniken zur Entscheidungsfindung

Ab 16.30 Uhr Zusammenfassung und offene Gesprächsrunde