Wenn Kunden "schwierig" werdenPraktische Hilfen für das Kundenmanagement am Telefon

Industrie- und Handelskammer zu Köln

Beschreibung:
Ihre Gesprächspartner können sehr unterschiedlich sein. Am anderen Ende der Leitung müssen Sie jedoch blitzschnell die Bedürfnisse Ihres Kunden wahrnehmen und sich auf ihn einstellen. Das Gespräch soll darüber hinaus freundlich, klar und zielgerichtet geführt werden.Eine besondere Situation entsteht, wenn der Kunde Kritikübt oder sich beschwert. Verallgemeinerungen undÜbertreibungen sind dabei nicht selten. Die Art und Weise indes kann sehr unterschiedlich sein und reicht von unterkühlter Sachlichkeit bis hin zum Wutausbruch. Der emotionale Anteil ist, wie auch immer, eine normale Stufe im Ablauf einer Beschwerde. Erklärungen und Beschwichtigungen scheitern oft, weil der verärgerte oder enttäuschte Kunde für Lösungen(noch) nicht offen ist.Diese Momente des Kundenkontaktes gilt es, richtig zu gestalten. Mit der aktiven Hilfe zur Klärung einer Beschwerde leisten Sie gleichzeitig einen wesentlichen Beitrag zum Imagegewinn des Unternehmens und zur Kundenbindung.Inhalte:- Erwartungen von Kunden erkennen- Eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen- Gesprächssteuerung durch aktives Zuhören- Regeln für den Umgang mit Beschwerden- Der Umgang mit dem eigenen Stress