Reklamationen souverän bearbeiten und Konflikte lösen

Information:
Das Image eines Unternehmens wird vom Verhalten der Mitarbeiter am Telefon maßgeblich geprägt. Im Umgang mit emotionalen Anrufern sind besondere Kompetenzen bei Gesprächsführung und Argumentation gefragt. In diesem Training arbeiten die Teilnehmer an ihrem Kommunikationsverhalten und ihrem Verhalten in Konfliktgesprächen. Nach dem Training verfügen die Teilnehmer über das notwendige Grundlagenwissen um Reklamationen und Konfliktgespräche professionell anzugehen. Negative Gespräche werden auf sachlicher Ebene souverän geführt und Lösungsvorschläge motivierend vermittelt. Kundenorientierung und Kundenbindung steht im Mittelpunkt der Reklamationsbearbeitung.
Voraussetzungen:
Inhalte:

• Hilfestellung zum Umgang mit unangenehmen Situationen (Wie reagieren?)
• Aktives Zuhören und effektive Fragetechniken
• Umgang mit Emotionen des Kunden: Negative Emotionen abbauen, positive Emotionen wecken
• Konflikte am Telefon: Signale und ihre Auswirkungen erkennen, Konfliktsymptome und Ursachen. Emotionale und sachliche Aspekte.
• Konfliktbewältigungsstrategien, Argumentation und Gesprächstechnik
• Reklamationen als Chance zur Kundenbindung nutzen
• Reklamationsgespräche führen, Lösungen schaffen, Perspektiven aufzeigen
• Negative Botschaften optimal vermitteln, kundenorientiert Nein-sagen und dabei Frustrationen vermeiden.