Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
Seminar
In Berlin
Beschreibung
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Kursart
Seminar
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Niveau
Mittelstufe
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Ort
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Unterrichtsstunden
8h
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Dauer
1 Tag
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Beginn
nach Wahl
Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden und Reklamationen: Besonders leicht ist es freundlich zu sein, wenn alles gut läuft. Doch welchen Eindruck hat der Kunde von Ihrem Unternehmen wenn seine Erwartungen nicht erfüllt wurden, z.B. bei einer Beschwerde oder Reklamation. Wird ihm dann auch noch genauso aufmerksam zugehört wie bei Verkaufsgesprächen? Gerichtet an: Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt
Standorte und Zeitplan
Lage
Beginn
Beginn
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Hinweise zu diesem Kurs
keine
Meinungen
Themen
- Beschwerdemanagement
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Dozenten
Brigitte Simon
Telefontraining, Verkaufstraining, Kommunikationstraining, Beschwerdem
Telefontraining, Verkaufstraining, Kommunikationstraining, Beschwerdemanagement - Kommunikation und Gesprächsführung für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt
Inhalte
Besonders leicht ist es freundlich zu sein, wenn alles gut läuft. Doch welchen Eindruck hat der Kunde von Ihrem Unternehmen wenn seine Erwartungen nicht erfüllt wurden, z.B. bei einer Beschwerde oder Reklamation. Wird ihm dann auch noch genauso aufmerksam zugehört wie bei Verkaufsgesprächen? Mal Hand aufs Herz, was erleben Kunden, wenn sie sich beschweren. Aussagen wie:„Dass kann doch nicht sein.“ oder „Da müssen Sie selbst irgend etwas falsch gemacht haben.“ sind keine Seltenheit. Dabei bietet Ihnen gerade die Beschwerdesituation eine Möglichkeit aus einem Kunden einen Stammkunden zu machen. Effektives Beschwerdemanagement ist eine wichtige Möglichkeit zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.
Beschwerdemanagement: Seminarinhalte
- Warum Beschwerdemanagement?
- Was ist ein Kunde? Wie denkt ein Kunde?
- Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
- Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung
- Körpersprache – Missverständnisse vermeiden
- Die 3 Phasen eines Beschwerdegesprächs
- 9 Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
- Gesprächsstrategien für "unter Dampf" stehende Partner
- Gelassener mit persönlichen Angriffen umgehen
- Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress
- Videotraining Rollenspiele
- Praxisbeispiele der Teilnehmer
Trainings-Methode: Seminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput,
Gruppen- und Einzelarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.
Inhouse Seminare: bundesweit
Offene Seminare: Berlin, Hamburg, Potsdam, Cottbus, Magdeburg, Rostock, Dresden
Zusätzliche Informationen
Praktikum: nein
Zulassung: -
Maximale Teilnehmerzahl: 8
Kontaktperson: Brigitte Simon
Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden und Reklamationen