Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance
Seminar
In Stuttgart, Köln, Berlin und an 4 weiteren Standorten
Beschreibung
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Kursart
Seminar
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Ort
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Unterrichtsstunden
15h
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Dauer
2 Tage
Reklamationen gehören zu den unangenehmen Ereignissen im Berufsleben. Die Art, wie wir eine Reklamation behandeln oder wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, löst eine wirtschaftliche Reaktion aus. Im schlimmsten Fall das Ende einer Geschäftsbeziehung. In diesem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird. Sie erhalten Werkzeuge, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und so die Kundenverbindung aktiv stärken.
GRUNDSÄTZLICHES ZU REKLAMATIONEN UND BESCHWERDEN
Ursachen und Entstehung von Beschwerden
Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
Jede Reklamation bzw. Beschwerde ist eine einmalige Chance
ORGANISATION DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
Der Prozessablauf: Annahme, Zwischenbescheid, Bearbeitung, Reporting
Vorteile eines strukturierten und definierten Beschwerdemanagements
Reaktionszeiten – Wie viel Geduld bringt ein Kunde auf?
Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung
Die Auswertung und organisatorische Maßnahmen von Beschwerden
Minimierung von Reklamationen
TELEFONISCHE REKLAMATIONSBEARBEITUNG
Am Telefon: Der Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen
Positive Einstellung und Selbstmotivation auch in schwierigen Situationen
Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde und für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
Die sechs Stufen im Beschwerdegespräch
Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
Emotionen und Einwänden: Deeskalierende Kommunikationstechniken
Aufgebrachte, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen
Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten: Reizwörter, Killerphrasen & Co.
Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
Was tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden
Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde
SCHRIFTLICHE REKLAMATIONSBEARBEITUNG
UMSETZUNG IN DIE PRAXIS
Wichtige Informationen
Dokumente
- Beschwerdemanagement
Standorte und Zeitplan
Lage
Beginn
Beginn
Beginn
Beginn
Beginn
Beginn
Beginn
Beginn
Meinungen
Themen
- Verkauf Häuser
- Verkauf Immobilien
- Verkauf Versicherungen
- Kundenbindung
- Akquise
- Direktvertrieb
- Neukundengewinnung
- Verhandeln
- Verkaufstechnik
- Verkaufsförderung
- Beschwerde Management
- Kosmetik Vertrieb
- Kundenbetreuung
- Mode Vertrieb
- Musik Vertrieb
- Software Vertrieb
- Telefonservice
- Up Selling
- Verkauf Lebensversicherung
- Verkaufsgespräch
- Verkaufstraining
- Vertiebscontrolling
- Vertrieb in Unternehmen
- Vertrieb Immobilien
- Reklamation
- Beschwerdemanagement
Dozenten
wird noch genannt
Führung
Inhalte
Sie entscheiden über das Thema, die Ziele und die Inhalte des Trainings. Sie definieren Ihre Schwerpunkte und Themen, wir schneidern die Seminarinhalte auf Ihre Anforderungen zu. Selbstverständlich ist eine Kombination aus verschiedenen Seminarthemen möglich.
Sie entscheiden, wann das Training stattfindet. Das Training berücksichtigt Ihre zeitlichen Vorgaben. Die Durchführung kann ohne Aufpreis auch am Wochenende stattfinden, das sichert Ihnen den gewohnten Arbeitsfluss in Ihrem Unternehmen unter der Woche.
Sie entscheiden über die konkrete Umsetzung. Unsere Methodik orientiert sich an Ihren Mitarbeitern und Ihren Zielen: Training, Coaching am Arbeitsplatz oder Workshop. Ihre Praxis steht bei unserer Arbeit im Mittelpunkt.
Gut kalkulierbar, im Festpreis sind enthalten
- detaillierte Seminarunterlagen, Schreibblöcke und Stifte
- qualifiziertes Teilnehmerzertifikat
- sämtliche Reisekosten und Spesen des Trainers
- Teilnehmerzahl bis 10 Personen
- Unser Tagessatz: 1.000 € - 1.900 € zzgl. MwSt.
Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance