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Modul Training

Das Beschwerdemanagement:

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Tipologie Kurs
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Beschreibung

Das Beschwerdemanagement:
Die Reklamation als Chance
BESCHREIBUNG
Reklamationen gehören zu den unangenehmen Ereignissen im Berufsleben. Die Art, wie wir eine Reklamation behandeln oder wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, löst eine wirtschaftliche Reaktion aus. Im schlimmsten Fall das Ende einer Geschäftsbeziehung. In diesem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird. Sie erhalten Werkzeuge, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und so die Kundenverbindung aktiv stärken.
GRUNDSÄTZLICHES ZU REKLAMATIONEN UND BESCHWERDEN
ZIELGRUPPE
- Ursachen und Entstehung von Beschwerden
Alle, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Be-
- Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
schwerdefall optimieren möchten
- Jede Reklamation bzw. Beschwerde ist eine einmalige Chance
BUCHUNGSCODE

Fragen & Antworten

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Was lernen Sie in diesem Kurs?

Kundenbindung
Reklamation
Beschwerdemanagement

Themenkreis

ORGANISATION DES BESCHWERDEMANAGEMENTS

- Der Prozessablauf: Annahme, Zwischenbescheid, Bearbeitung, Reporting

- Vorteile eines strukturierten und definierten Beschwerdemanagements

- Reaktionszeiten – Wie viel Geduld bringt ein Kunde auf?

- Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung

- Die Auswertung und organisatorische Maßnahmen von Beschwerden ƒƒMinimierung von Reklamationen

TELEFONISCHE REKLAMATIONSBEARBEITUNG

ƒƒ Am Telefon: Der Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen ƒƒ Positive Einstellung und Selbstmotivation auch in schwierigen Situationen ƒƒ Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde und für

die Übermittlung von schlechten Nachrichten ƒƒDie sechs Stufen im Beschwerdegespräch ƒƒBesonderheiten der Kommunikation am Telefon

ƒƒEmotionen und Einwänden: Deeskalierende Kommunikationstechniken ƒƒAufgebrachte, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen

ƒƒWas Sie bei Reklamationen vermeiden sollten: Reizwörter, Killerphrasen & Co. ƒƒDer Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

ƒƒWas tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden ƒƒGutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde

SCHRIFTLICHE REKLAMATIONSBEARBEITUNG

- Formulierungshilfen: Zwischenbescheide, Antwortbriefe, Textbausteine

- Stilvoll – auch per E-Mail

- Optimierung Ihrer persönlichen Beschwerdekorrespondenz

UMSETZUNG IN DIE PRAXIS

- Bedarfsabfrage der Teilnehmer/innen ƒƒChecklisten

ƒƒAusarbeitungindividuellerUmsetzungsstrategienfürjede/nTeilnehmer/in ƒƒAnalyse und Optimierung des eigenen telefonischen Gesprächsverhaltens ƒƒAlle Teilnehmer/innen werden gebeten, Ihre anonymisierten Praxisfälle

zum Seminar mitzubringen. Anhand dieser Fallbeispiele wird gearbeitet


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