Beschwerdemanagement

In diesem Seminar lernen Sie wichtige Methoden und Techniken für ein positives und kunden-zentriertes Beschwerde- und Reklamationsmanagement kennen. Weiterhin wird das Erkennen der Bedeutung von Beschwerden und Reklamationen vermittelt sowie der Umgang mit Emotionen (eigene und fremde) bei typischen Fällen der Beschwerdeabwicklung geschult.
Sie lernen die Beschwerde als Chance zu nutzen, eine engere Kundenbindung herzustellen.

• Kundenbedürfnisse und -motive
• Kundentypologie
• Verkaufspsychologie
• Die Stufen der Reklamationsbehandlung
• Aktive und gezielte Erfassung der Kundenbedürfnisse
• Gründe für Reklamationen und Beschwerden
• Beschwerde / Reklamation am Telefon
• Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Kunden
• Aktives Zuhören
• Gekonnter Umgang mit Fragen und Einwänden des Kunden
• Analyse des persönlichen Konfliktverhaltens
• Rhetorik und Argumentation
• Kundenkontakt gezielt gestalten
• Die häufigsten Fehler im Kundengespräch und deren Vermeidung
• Die Beschwerde als Chance der Kundenbindung
• Tipps und Tricks aus der Praxis