Eloquent, konstruktiv und verbindlich

Grundlagen des professionellen Telefonierens

• Einleitung: Aspekte der Kommunikation, Gesprächsebenen
• Was macht ein gutes Telefonat aus?
• Unterschiede zwischen persönlicher und telefonischer Kommunikation
• Positive Beeinflussung der Gesprächsatmosphäre (Worte und Formulierungen)
• Wirkfaktoren in der telefonischen Kommunikation
• Aktive Gesprächsführung
• Weiterleiten und Durchstellen
• DOs und DONTs
• Aktiv Zuhören und Fragetechnik
• Vermeidung und Umgang von Missverständnissen

Telefon-Etikette

• Begrüßung und Vorstellung am Telefon
• Korrekte und höfliche Sprache
• Positiver Gesprächsabschluss
• Professionelle und einheitliche Meldung

Positives Formulieren – positive Sprache

• Wie wirke ich verbindlich und positiv?
• Welche Formulierungen wirken eher kontraproduktiv
• Lösungsorientiertes Agieren
• Strukturierte und gezielte Gesprächsführung

Des Weiteren

• Umgang mit schwierigen Anrufern
• Techniken zur Deeskalation
• Datenschutz und Vertraulichkeit am Telefon
• Telefonische Notfallverfahren/-protokolle