Grundlagen der nachhaltigen Kundenbindung

Kurslevel:
Einsteiger

Zielgruppe:
Mitarbeiter, Manager, Geschäftsführer

Voraussetzungen:
keine

Methode:
Das nötige Know-how wird anhand von anschaulichen Beispielen vermittelt. Praxisnahe Fallbeispiele, Einzel- und Gruppenübungen trainieren den Transfer von der Theorie zur Praxis und fördern so die intensive Auseinandersetzung mit dem Seminarthema. Die individuelle Bearbeitung von Fragen und Alltagsbeispielen der Seminarteilnehmer runden das Seminar ab. Bei Bedarf können Audio- und Videoanalyse zur Verhaltensoptimierung eingesetzt werden. Darüber hinaus steht den Seminarteilnehmern/innen eine online gestützte Seminarnachbearbeitung als Mittel der Transfersicherung zur Verfügung.

Seminarziele:
Auf unseren Märkten werden Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar und die Macht der Kunden nimmt stetig zu.
Neukunden zu gewinnen, ist um ein Vielfaches schwieriger und teurer, als Bestandskunden zu halten. Daher versuchen Unternehmen zu verstehen, wie Kundenbeziehungen funktionieren, was Kunden besonders schätzen, was sie zu einem Wechsel treibt oder warum manche nur einen Teil ihres Geschäfts über einen Anbieter abwickeln.
Kundenorientierung wird für Unternehmen und Organisationen daher zum Schlüsselfaktor.
Das Seminar vermittelt praxisnah effektive Strategien, Methoden und Maßnahmen der Kundenbindung. Psychologische Hintergründe werden dabei ebenso behandelt wie organisatorische Aspekte. Viele Praxisbeispiele erleichtern die Umsetzung im Geschäftsalltag.

Themen:
A. Marktgesetze
Vom Verkäufermarkt zum Beziehungsmarketing - Kaufphasen und Kundenbindung - Dimensionen der Kundenbindung und -orientierung - Kundenloyalität - Kundenzufriedenheit - Die 5 Schritte zur Kundenbindung: Bearbeitung, Beratung, Betreuung, Beziehung, Bindung

B. Kommunikation mit dem Kunden
Kommunikationsbereich Medien (Corporate Design, Direkt Mailing, personalisierte "Give-Aways"/Geschenke, Internetauftritte) - Kommunikationsbereich Telefon - Face-to-Face-Kommunikation (aktiver Beziehungsaufbau, Kundengespräche, Auftritt) - Kommunikationsbereich Öffentlichkeitsarbeit (Bildung eines Kundenbeirats, Meinungsbilder beeinflussen, Networking und Beziehungsmanagement)

C. Menschen verstehen/Kunden verstehen
Problemlösungen und Kundennutzen - Kundentypen - Kundenerwartungen - Begeisterung wecken (Sonderwünsche, kleine Geschenke) - Ein "Nein" akzeptieren - Der Kaufreue begegnen - Reaktanzfalle - Variety-Seeking - Aktiv auf Kunden zugehen

D. Hinter den Kulissen
Strategien (Preis, Produkt oder Kunde) - Kunden gewinnen oder binden - Kundenfreundliche Unternehmung (Schwachstellen, Befragung) - Richtige Kunden richtig binden - Stammkunden - Servicequalität und Kundenzufriedenheit - Marktsegmentierung und -orientierung - Wechselbarrieren - Reklamation als Chance - Kundenbindung durch Cross-Selling

E. Der Direktkontakt
Die Stunde der Wahrheit - Gutes tun und darüber reden - Das Wohlergehen des Kunden - Befragung

Unsere dozenten

Herr Marcus Wiederstein studierte Elektrotechnik und Psychologie in Bochum, absolvierte danach eine kaufmännische Ausbildung bei der SGD und arbeitet seit mehr als 10 Jahren für die Comelio GmbH als Projektleiter, Berater und Trainer.

Veröffentlichungen:

• "Grundlagen empirische Sozialforschung" (Comelio Medien, ISBN 978-3-939701-23-1)

Erfahrung:
Projekte:
Er führt Projekte im Bereich Business Solutions (Data Warehousing, Projekt- und Wissensmanagement, Modellierung von Geschäftsprozessen) für Kunden in D, A, CH, USA und Indien durch. Dadurch bewegt er sich bei seinen Projekten in einem interkulturellen Rahmen, da die Kunden häufig international aufgestellt sind und die sich ergebenden Software-Systeme mit Hilfe von IT-Offshoring in Indien umgesetzt werden. Er betreut und leitet dabei die Software-Entwickler und System-Architekten direkt vor Ort und sorgt für eine entsprechende Aufnahme von Anforderungen, Klärung von Missverständnissen und kontinuierliche Kommunikation zwischen den Kulturen. Ebenso ist Herr Wiederstein dabei für das Controlling, für die Verhandlungen und die gesamte geschäftliche Korrespondenz mit den Kunden verantwortlich und hat einschlägige Erfahrungen mit den Mentalitätsunterschieden zwischen den Kulturen.

Forschung:
Er nahm an einem mehrjährigen Forschungsprojekt im Bereich der empirischen Sozialforschung teil, welches sich mit mehrdimensionalen Fragestellungen in einem interaktiven Fragebogen befasste und mit Mitteln des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie BMWi) finanziert wurde.

Webseite:

• http://de.wikipedia.org/wiki/Marcus_Wiederstein