ITIL® 2011 Service Offerings and Agreements

ITIL Service Offerings & Agreements (SOA) beschäftigt sich mit allen Aspekten der Definition und Vereinbarung von Service-Angeboten und Services und schafft ein tief gehendes Verständnis über die Abläufe, die beteiligten Rollen und Interaktionen zwischen den Service Strategy und Service Design Prozessen Service Portfolio Management, Service Catalogue Management, Service Level Management, Demand Management, Supplier Management, Financial Management und Business Relationship Management.

• IT Service Management as a practice
• Relevante Prozesse des ITIL Service Lifecycle bezüglich des Anbietens von IT-Services und dem Abschließen von Vereinbarungen:
  • Service Portfolio Management zur Bereitstellung von Dokumentation im Hinblick auf IT-Services und Geschäftsprozesse, die von den IT-Services unterstützt werden
  • Service Catalogue Management zur Bereitstellung von Service Katalogen aus Sicht des Business und aus technischer Sicht
  • Service Level Management zum Abschluss von Service Level Agreements (SLA) und Sicherstellung der Leistungserbringung durch unterstützende Vereinbarungen
  • Demand Management zur Identifikation von Mustern und Strukturen im Verhalten der (End-)Kunden des IT Service Providers zwecks Bereitstellung geeigneter Strategien der Bereitstellung von IT-Services
  • Supplier Management zur Sicherstellung der Steuerung von Partnern und entsprechenden Vereinbarungen
  • Financial Management zum Aufzeigen des Wertes einzelner IT-Services sowie der Planung, Überwachung und Steuerung unter finanziellen Gesichtspunkten
  • Business Relationship Management, welches die Kunden(-sicht) vertritt und sicherstellt, dass die anderen Prozesse den wahren Bedarf der Kunden kennen
• Prozesse, Rollen und Verantwortlichkeiten in Bezug auf ITIL SOA
• Überlegungen hinsichtlich Technologie und Implementierung der Prozesse und Funktionen
• Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken

Das Seminar "ITIL Service Offerings & Agreements (SOA) befähigt Sie

Sie lernen die Werkzeuge aus den Büchern Service Strategy und Service Design kennen.

Durch den Praxisbezug, den Sie und unsere Trainer mit in das ITIL SOA Seminar tragen, werden Sie darüber hinaus in die Lage versetzt, die theoretischen Seminarinhalte mit der eigenen Praxis zu verknüpfen

Dies ermöglicht Ihnen die Beurteilung der Seminarinhalte vor dem Hintergrund des eigenen Unternehmens und somit einen bedarfsgerechten Einsatz des Erlernten zur optimalen Wertschöpfung im jeweiligen Anwendungsbereich. Das Seminar wurde gemäß den Anforderungen der APM Group entwickelt.