Konfliktgespräche am Telefon erfolgreich führen

Konfliktgespräche am Telefon gehören zu den schwierigsten Situationen, da alle Mittel unserer nonverbalen Kommunikation wegfallen. Alleine das, was wir sagen und wie wir es sagen, zählt.

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Konfliktsituationen am Telefon greifen. Sie lernen durch Ihr Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation zur raschen und aktiven Deeskalation beizutragen, um künftige Konfliktgespräche am Telefon lösungsorientiert zu führen.

• Souveräner Umgang mit Beschwerden und Reklamationen am Telefon

• Der richtige Umgang mit emotionalen Kunden

• Umgang mit eigenen Emotionen – wenn man sich persönlich angegriffen fühlt

• Keine fruchtlosen Diskussionen – ein gewonnenes Streitgespräch ist schnell ein verlorener Kunde

• Sicherheit in der Gesprächsführung

• Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen

• Verständnis zeigen – nur keine voreiligen Zusagen machen

• Kritik als Chance nutzen

• Kundenbindung stärken – Zugeständnisse nicht unter Wert verkaufen

• Klare Vereinbarungen treffen – verbindlicher Gesprächsabschluss