Kundenorientierte Mitarbeiter entwickeln und führen

Inhalt

Kundenorientierte Mitarbeiter identifizieren

• Mitarbeiter als Handelnde im Spannungsfeld zwischen Kunde und Unternehmen
• Die „richtige" Persönlichkeit als Grundlage für den Dienst am Kunden
• Auswahl und Potenzialbewertung

Das „Erfolgsmodell Kundenorientierung" einführen

• Die Sicht der Kunden: Orientierung gewinnen und vermitteln
• Service-Standards, -Innovationen und -Flexibilität
• Leistungs- und Service-Kultur: Das gemeinsame „große Ganze"

Kundenorientierung ermöglichen

• Den Service-Kontext gestalten: Verhalten hat nicht nur mit Fähigkeiten zu tun
• Die gelungene Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und Gesellschaften
• Führung als Vorbild: Der persönliche Anteil am Geschehen

Die Führung kundenorientierter Mitarbeiter

• Den Rahmen abstecken und Leistungsvereinbarungen treffen
• Verantwortungsbereitschaft, Zuverlässigkeit und Selbstständigkeit fördern
• Dienst am Kunden kostet Kraft: motivierende und demotivierende Faktoren
• Das kundenorientierte Team
• Coaching als wesentliches Werkzeug

Methoden

• Einzel- und Gruppenarbeiten, die das Sammeln und Reflektieren eigener Erfahrungen betonen
• Impulsvorträge und Erfahrungsaustausch
• Praktische Übungen

Teilnehmer

Führungskräfte, die das kundenorientierte Verhalten ihrer Mitarbeiter ausbauen und verstärken wollen.

Trainer

Dipl.-Psych. Michael Alznauer, Bonn