Beschwerden und Reklamationen - professioneller Umgang

Das WIS.IHK ist ein etablierter, innovativer Weiterbildungsanbieter, der sich mit Energie und Leidenschaft der Aus- und Weiterbildung Erwachsener widmet. Seit über zehn Jahren steht das WIS.IHK Teilnehmern als kompetenter und starker Partner zur Seite und unterstützt sie dabei, sich erfolgreich ins Berufsleben einzugliedern und/oder weiterzuentwickeln.

Beschreibung des Seminars

Sie erlernen, wie Sie mit Beschwerden professionell umgehen. An Hand von erlebten Situationen wird aufgezeigt, dass in Reklamationen Chancen stecken. Genauso wird der Blickwinkel auf den Kunden gerichtet und das eigene Befinden situativ bewusst gemacht.

Die Teilnehmer erkennen zwischen aktuellen Problemen und tieferliegenden Gründen von Beschwerden und Reklamationen zu unterscheiden.

Seminarinhalte

* Kommunikationsanforderungen an den modernen Kundendienst
* "Arbeitsplatz" Telefon, Übergabe eingehender Gespräche
* Problemerkennung des Anrufers
* Kundenorientierung in der Gesprächsführung
* Erwartungen der Kunden bei Beschwerden
* Beschwerde- und Reklamationsmanagement als Chance
* Situatives Reagieren auf den sich beschwerenden Kunden
* Persönliche Angriffe - sinnvolle Reaktion
* Umgang mit Antipathie, konstruktiver Umgang mit Emotionen
* Persönliche Stressverarbeitung und Selbstwertgefühl
* Professioneller Gesprächsabschluß und Nachbearbeitung