Call Center Outsourcing von Benutzerservice Grundlagen

IT-Seminare Dreiländereck
In Horb, Würzburg, Ulm und an 9 weiteren Standorten

998 
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Wichtige informationen

Tipologie Seminar
Niveau Anfänger
Beginn An 13 Standorten
Dauer 2 Tage
Beschreibung

Benutzerservice und HelpDesk sind wichtige Erfolgsfaktoren beim Einsatz von vernetzten Systemen. Das Seminar vermittelt praxisorientiertes Wissen zur Planung, Organisation, Realisierung und Optimierung von Lösungen im Benutzerservice und HelpDesk.

Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

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Basel
Basel Stadt, Schweiz
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Berlin, Deutschland
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Schietingerstrasse 12, D-72160, Baden-Württemberg, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

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Themenkreis

* Anforderungen:

- Dienstleistungs- und Kundenorientierung des Benutzerservice - Vom Techniker zum Berater - Erfolgsfaktoren

* HelpDesk und Benutzerservice:

- Problemmanagement im Benutzerservice - Geschäftsprozesse im Benutzerservice - Aufbau von Wissensdatenbanken

- Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen:

- Zentraler und dezentraler Benutzerservice - Outsourcing - Standardaufgaben - Change Management: Beschaffung, Produkttest, Softwareinstallation, Hardware-Austausch, Umzugsdienst

* Service Level Management:

- SLA (Service Level Agreements) - Festlegung der Service Level - Auswertung und Reports - Monitoring

* Kommunikation mit den Anwendern:

- Problemdiagnose - Von der Frustration zur Motivation

* Call-Center:

- Planung und Konzeption - Einbindung in Unternehmensziele - Organisation und Administration - Telekommunikation in Verbindung mit Hard- und Software (CTI) - Einrichtung der Servicenummer - Automatic Call Distribution-Anlagen (ACD) - Interaktive Sprachanwendungen (IVRU) - Fax Mail - Voice Mail - Internet und e-Mail - Aktive WWW-Seiten - Software

* Personalplanung und Trainingsmaßnahmen:

- Personaleinsatz und Einsatzplanung - EDV-Training - Telefontraining

- User HelpDesk- und Call-Center-Projekte:

- Planungs- und Realisierungsphasen


Kursnummer: 248

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