Call Center Outsourcing von Benutzerservice Grundlagen

IT-Seminare Dreiländereck
In Horb, Würzburg, Ulm und an 9 weiteren Standorten

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Beschreibung

Benutzerservice und HelpDesk sind wichtige Erfolgsfaktoren beim Einsatz von vernetzten Systemen. Das Seminar vermittelt praxisorientiertes Wissen zur Planung, Organisation, Realisierung und Optimierung von Lösungen im Benutzerservice und HelpDesk.

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Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

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Basel
Basel Stadt, Schweiz
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Berlin
Berlin, Deutschland
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Freudenstadt
Baden-Württemberg, Deutschland
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Friedrichshafen
Baden-Württemberg, Deutschland
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Horb
Schietingerstrasse 12, D-72160, Baden-Württemberg, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

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Themenkreis

* Anforderungen:

- Dienstleistungs- und Kundenorientierung des Benutzerservice - Vom Techniker zum Berater - Erfolgsfaktoren

* HelpDesk und Benutzerservice:

- Problemmanagement im Benutzerservice - Geschäftsprozesse im Benutzerservice - Aufbau von Wissensdatenbanken

- Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen:

- Zentraler und dezentraler Benutzerservice - Outsourcing - Standardaufgaben - Change Management: Beschaffung, Produkttest, Softwareinstallation, Hardware-Austausch, Umzugsdienst

* Service Level Management:

- SLA (Service Level Agreements) - Festlegung der Service Level - Auswertung und Reports - Monitoring

* Kommunikation mit den Anwendern:

- Problemdiagnose - Von der Frustration zur Motivation

* Call-Center:

- Planung und Konzeption - Einbindung in Unternehmensziele - Organisation und Administration - Telekommunikation in Verbindung mit Hard- und Software (CTI) - Einrichtung der Servicenummer - Automatic Call Distribution-Anlagen (ACD) - Interaktive Sprachanwendungen (IVRU) - Fax Mail - Voice Mail - Internet und e-Mail - Aktive WWW-Seiten - Software

* Personalplanung und Trainingsmaßnahmen:

- Personaleinsatz und Einsatzplanung - EDV-Training - Telefontraining

- User HelpDesk- und Call-Center-Projekte:

- Planungs- und Realisierungsphasen


Kursnummer: 248

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