Beschwerdemanagement Reklamationsmanagement

Um sich für den Kurs anzumelden, rufen Sie die folgende PDF auf und wählen rechts oben die Funktion "Dokument speichern". Setzen Sie den Haken auf "öffnen mit Adobe Acrobat". Sie können die Anmeldung nun direkt ausfüllen. Im Feld „Unterschrift“ können Sie entweder eine Signatur einfügen und uns das Dokument wieder ausgefüllt zurückmailen, oder Sie drucken die PDF-Datei aus und schicken sie uns ausgefüllt per Mail oder Fax zu.

Strategische Verankerung des Beschwerdemanagement in das CRM-System und die Qualitätspolitik des Unternehmens
Grundlagen
Gesprächsführung
Positive Beschwerdeaktion durch Leitlinien und Verhaltensregeln
Deeskalation
Verhalten des Mitarbeiters bei der Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -reaktion
Sachliche Problemlösung
Gesprächssimulation
Schwierige Situationen aus dem Alltag
Informationstechnologie und Schnittstellen
Ziele des Beschwerdemanagementsystems
Servicequalität
Kundenzufriedenheit
Vermeidung und Reduzierung von Fehlern
Vermeidung von Reklamationskosten
Sicherung der Marktchancen
Struktur
Rahmenfaktoren
Prozessmanagement
Direkter Prozess
Indirekter Prozess
Beschwerdemanagement nach DIN ISO 10002:2010
Rechnergestützte Qualitätssicherung
8D-Report
Fehleranalyse