Kundenorientierung am Telefon - effektives Telefontraining

• Vorbedingungen erfolgreichen Telefonierens
• Kundenservice als Wettbwerbsfaktor
• Kundenorientierung als Haltung
• Sach- und Beziehungsebene, Grundlagen der Kommunikation
• Gesprächstechniken am Telefon
• Kundenorientiertes Melden am Telefon
• Professionelles Verbinden von Anrufern
• Die zielgenaue Bedarfsermittlung, klare Information und überzeugende Beratung, lösungsorientiertes Gesprächsverhalten
• Aktives Zuhören, Fragetechniken
• Positives Gesprächsklima: Sprache und Stimme als Wirkungsmittel
• Verbindlicher Gesprächsabschluss
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
• Einwänden und Reklamationen kundenorientiert begegnen
• Strategien, die einen aufgebrachten Anrufer beruhigen
• Was tue ich, wenn… - Lösungen für die Praxisfälle der Teilnehmer/innen

Praxistraining:

• Übungen und Rollenspiele an der Telefonanlage und Analyse der Audioaufzeichnungen
• Theorie-Input des Trainers
• moderierter Erfahrungsaustausch
• konstruktives Feedback