Operations Controlling

08.30 Empfang und Ausgabe der Seminarunterlagen

09.00 Konzeption von Operations Controlling-Systemen Im ersten Abschnitt befassen Sie sich mit der strategischen Entwicklung eines effizienten Betriebscontrollings und Fragen der Implementierung. • Definition eines Big Picture • Abgrenzung und Prinzipien • Systematik und Zielsetzung • Aufbau eines Strukturmodells • Entwicklung eines Frameworks und Definition von Leitlinien • Definition von Aufbau- und Ablauforganisation • Ausgestaltung von Zieldefinition, Planung, Kontrolle und Reporting • Definition der instrumentalen Organisation • Verzahnung von Operations Controlling mit Querschnittsfunktionen

10.30 Kaffeepause

10.45 Aufbau des Datenmodells Im zweiten Abschnitt erstellen Sie ein Datenmodell in Excel. Zudem wird aufgezeigt, wie Sie Ihre Daten möglichst leicht aktualisieren und Spezifikationen vornehmen. • Strategisches Vorgehen und Definition von Parametern • Import von Daten aus Vorsystemen • Datenaufbereitung und Strukturierung der Arbeitsmappe • Anforderungen an das Datenmanagement

12.30 Gemeinsames Mittagessen

13.30 Berechnung wichtiger Kennzahlen und deren Bedeutung Teil 1: Mengen Im dritten Abschnitt liegt der Fokus auf der Visualisierung des Transformationssystems „Operations“ in einer E2E-Sicht. Entlang der Wertschöpfungskette werden anhand von Mengen, Kapazitäten und Kundenfeedback wichtige Kennzahlen berechnet, diskutiert und anschaulich dargestellt. • Eingangsmengen: Telefon, E-Mail, Schrift • Bearbeitungsmengen: Anträge, Aufträge, Leistungen/Schäden • Kapazitäten: Brutto-/Nettokapazitäten • Kundenfeedback: NPS, Beschwerden

15.00 Kaffeepause

15.30 Teil 2: Service Level Agreements (SLA’s) Der vierte Abschnitt thematisiert die Leistungsmessung im Rahmen der Bearbeitung von Kundenanliegen. Dabei wird die „Betriebstemperatur“ infolge von entsprechenden SLA’s gemessen. • Eingangs-SLA’s: Annahme- und Bearbeitungsquoten • Bearbeitungs-SLA’s: Online- und Dunkelverarbeitungsquoten, Durch- laufzeiten • Leistungs-SLA’s: Auszahlungsziele • Kundenfeedback SLA’s: NPS, Beschwerdequoten, Bearbeitungsquoten

17.00 Ende des Seminas