Empfang, Hotel, Rezeption und Servicepoint

Kundenorientierung / Kundenservice für Empfang und Rezeption

Für Kunden und Gäste ist der Empfang und die Rezeption die Visitenkarte des Unternehmens. Der erste Kontakt entscheidet in wenigen Sekunden über Sympathie oder Antipathie. Eine wirklich gute Betreuung prägt sich ein, sie wirkt als entscheidender Imageträger.
Im Seminar lernen die Teilnehmer/innen, wie ein sympathischer, kompetenter Empfang zu einem wichtigen Werbeträger für das Unternehmen wird. Kundenorientiertes Handeln in jeder Situation, das heißt höflich und freundlich, aber dennoch gezielt informieren und vermitteln.

1. Tag - Seminarinhalte: Kundenservice Empfang und Rezeption

• Erster Eindruck

Was wirkt auf andere?
Persönliches Auftreten, Körpersprache, Kleidung
Servicebereitschaft, Kontakt- und Begrüßungssätze
Professionelle Freundlichkeit und positive Ausstrahlung

Basiswissen Kommunikation

Die eigene Wahrnehmung und Einstellung
Das Eisbergmodell
Gesprächstechniken: Fragen und Zuhören

Serviceorientierte Kommunikation am Empfang

Kundenfragen richtig verstehen
Schaffen eines positiven Gesprächsklimas
Orientierung und Informationen geben
Die Kunst des „Small Talk“

Grundlagen Telefonverhalten

Die 6 Phasen eines professionellen Telefongespräches
Die telefonische Begrüßung
Das Anliegen des Kunden
Hilfestellung geben, informieren und professionell weiterleiten
Praxistraining mit Audioaufzeichnung



2. Tag - Seminarinhalte: Kundenservice Empfang und Rezeption

• Umgang mit Stress

Hintergrundwissen Stressentstehung und – abbau
Unter Zeitdruck arbeiten
Koordination von Telefon und Publikumsverkehr

• Beschwerdegespräche meistern

Die drei Phasen eines Beschwerdegespräches
Gesprächstechniken für „unter Dampf stehende Partner“
Ich-Botschaften für eine aktive und lösungsorientierte Gesprächsführung


Standards setzen in Standardsituationen

Gesprächssituationen der Teilnehmer in der Praxis


Praxistraining mit Videoaufzeichnung(

• Trainings-Methode: Seminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput,

Gruppen- und Einzelarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.

Buchbar als firmeninternes und offenes Seminar

Inhouse Seminare: bundesweit
Offene Seminare: Berlin, Hamburg, Potsdam, Cottbus, Magdeburg, Rostock, Dresden