Kundenorientiertes Verhalten im beruflichen Alltag

Qualifizierte MitarbeiterInnen sind der Spiegel eines jeden Unternehmens.

Ein Unternehmen kann nur so gut wie seine MitarbeiterInnen sein! Um den wirtschaft-lichen Erfolg langfristig zu sichern, ist ein kundenorientiertes Verhalten aller Mitarbeiter in allen Bereichen besonders wichtig. Speziell MitarbeiterInnen die im direkten Kundenkontakt stehen, sollten ihr Unternehmen souverän vertreten und angemessen mit Kunden umgehen können. Zielgruppe: Dieses Seminar vermittelt Grundlagen zum angemessenen Umgang mit Kunden. Es wendet sich an alle, die im direkten Kundenkontakt stehen und täglich mit den unterschiedlichsten Menschen zurechtkommen müssen.

Im Mittelpunkt dieses Trainings steht die Herausforderung:

Alle Kunden/ Gäste sollen sich bei uns gut betreut fühlen!

Inhalte:

• „WOW“ - der Service-Faktor: Wie stark unser Auftritt das Image unseres Unternehmens prägt
• Unsere Mitarbeiter – unsere Stärke! Der kundenorientierte Mitarbeiter
• Reflexion: Meine Service-Persönlichkeit/ Was bin ich bereit, in die Kundenbeziehung einzubringen?
• Optimierung des Serviceverhaltens im Team
• Kundenorientierung als Erfolgsstrategie: Die Welt aus der Sicht des Kunden sehen!
• Kundensignale nutzen/ Vertrauen aufbauen
• Körpersprache: Die lächelnde Visitenkarte/ „Service-Gesten“
• Professionelle Gesprächsführung: Kunden fachlich kompetent informieren
• Motivation und Sensibilität stärken
• Begrüßung der Kunden/ Wahrnehmung: Worauf kommt es an?
• Wie beeinflussen Vorurteile unser Handeln?
• Sicherer Umgang mit Kunden im beruflichen Alltag: Überlegtes Agieren und Reagieren
• Welche Personen benötigen unsere besondere Unterstützung?
• Auch in kritischen Situationen die Ruhe bewahren: Freundlich – auch unter Anspannung
• Kompetenter Umgang Stress sowie mit Beschwerden und persönlichen Angriffen:
• Wie reagiere ich angemessen auf Kritik (ohne mir oder dem Unternehmen zu schaden?)
• Provokationen und Aggressionen souverän begegnen
• Qualitätsstufen der Kundenorientierung
• Qualitätsstandards überprüfen und sichern
• Gezielte Weiterqualifizierung und Förderung der Motivation im Team

Sicherstellung des Transfers in die berufliche Praxis:

• ausgewählte Rollenspiele aus dem Arbeitsalltag der TeilnehmerInnen!
• Video-Aufzeichnungen inkl. ausführlichem Feedback

Methoden: Einzel-, Partner- und Gruppenarbeiten, Rollenspiele, Erfahrungsaustausch, Aufzeichnungen mit der Video-Kamera.