Kundenorientierung in der Unternehmenspraxis - Unternehmensinterner und -externer Umgang mit Kunden

Einführung:

Es ist unbestritten, dass der sozialkompetente und wirkungsbewusste Umgang mit Kunden, Kollegen und Mitarbeitern neben aller Fachkompetenz die Basis erfolgreicher Geschäftsprozesse darstellt. Vor dem Hintergrund des Zieles der Kundenbindung in der sich ständig ändernden Marktsituation steigt die Bedeutung des professionellen und flexiblen Umganges mit Kunden merklich.

Das unternehmerische Bewusstsein für kompetentes, klares und authentisches Kommunikationsverhalten ist verbunden mit der Selbstüberprüfung eigener individueller Kommunikationsstile sowie der damit verbundenen Außenwirkung und ggf. der Umsetzung weiterer Möglichkeiten im eigenen Kommunikationsverhalten. Die Betrachtung eventuell notwendiger und möglicher Korrekturen systembezogener Kommunikationswege dürfen dabei nicht außer Acht gelassen werden.

Das Ausbildungskonzept:

Nach Beendigung dieser Ausbildung sind die Teilnehmer/innen in der Lage,

1. die Außenwirkung des eigenen Kommunikationsverhaltens genau einzuschätzen,

2. eigentliche Kundenanliegen (interne und externe) angemessen herauszufiltern,

3. auf einer Vertrauensbasis auch mit schwierigen Kundensituationen lösungsorientiert umzugehen und

4. die eigene Außenwirkung und damit auch die des Unternehmens zu optimieren.

5. interne und externe Kommunikationswege zu etablieren, die eine optimale Abwicklung der Kundenanliegen gewährleisten

Die Ausbildung besteht insgesamt aus zwei Seminarblöcken:

Schwerpunkte des ersten Blockes sind:

WISSEN+KÖNNEN: Klärung des Kundenbegriffes, Klärung und Optimierung der eigenen Außenwirkung über Feedback und KTC, Aktionslernen und Anliegenarbeit zur Erhöhung der eigenen Kommunikations- und Beratungsflexibilität.

Schwerpunkte des zweiten Blockes sind:

KÖNNEN: Intensivierung und Verfeinerung folgender Maßnahmenfelder: Gesprächsführung, Umgang mit schwierigen Kunden/Konfliktmanagement, abteilungsübergreifende Kommunikationswege etablieren oder/und optimieren.

Mit dieser Aus- und Weiterbildung wenden wir uns an Unternehmer, Führungskräfte, mittleres Management sowie Teamleiter und key-accounts.
Eine Unterteilung in Gruppen wird ggf. vorgenommen - daher hat diese Ausbildung Intensivcharakter.

Ausbildungsinhalte:

Wirkungsbewusstsein im Kundenkontakt:

Klärung des Kundenbegriffes, Selbstbild - Fremdbild - Klärung, Persönlichkeitstendenzen und Stimmungen schnell erkennen, Differenziertes Wissen um die eigene Außenwirkung im Kundenkontakt, Eigene Rollenklärung im Kundenkontakt, Sensitivität - Umgang mit negativen Emotionen, Beratungsflexibilität.

Kundenorientierte Kommunikation:

Informationsgewinnung (Aktives Zuhören), Informationsanalyse, Versteckte Botschaften und Bedarfe erkennen, Eindeutigkeiten bewirken (Hinterfragen) und klar benennen, Entgegnen und Argumentieren - Basics.

Umgang mit schwierigen, konfliktären Kundensituationen:

Professionelle Gesprächsführung, Überzeugen statt Überreden. Lösungsorientierte Klärungsgespräche führen: a) Umgang mit eigenen „Konfliktfallen“, b) Konfliktarten, c) Konfliktentstehung, d) Konfliktvermeidung, e) Grundlagen der professionellen Konfliktklärung. Strukturierte Problemlösung unter Druck.

Selbstmanagement:

Handhabung unerwarteter Kundenwünsche, Handhabung unvorhersehbarer zeitlicher Mehraufwendungen, Umgang mit persönlichen Stressituationen, Akzeptieren oder Erweitern eigener Grenzen - wann was und wie? Zeitmanagement / Prioritätenmanagement, Internes (in)formelles Netzwerk optimieren, Erarbeitung einer persönlichen Strategie mit dem Ziel der Kundenbindung.

Zeitplan:

1. Tag: 10.00 Uhr (Block I und II), Ende am letzten Tag (Block I und II) gegen 16.00 Uhr.

Die Pausenzeiten und das Seminarende an den Abenden werden direkt vor Ort in der Gruppe vereinbart.

Dieser Kurs kann von allen Teilnehmer/innen ohne vorherige Absolvierung anderer Kurse oder der Lektüre von Begleitmaterial besucht werden