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      Pan-Seminare

      Beschwerde- und Reklamationsgespräche - souveräner Umgang mit schwierigen Situationen

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      In Leipzig ()

      590 
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      Wichtige informationen

      Tipologie Intensivseminar
      Niveau Anfänger
      Unterrichtsstunden 7h
      Dauer 1 Tag
      • Intensivseminar
      • Anfänger
      • 7h
      • Dauer:
        1 Tag
      Beschreibung

      Die Gesprächsführung in Beschwerde- und Reklamationsgesprächen lebt nicht nur von angemessenen Gesprächstechniken, sondern verlangt auch das passende psychologische Fingerspitzengefühl: So können Sie sowohl kommunikativ als auch emotional souveräner reagieren.

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      Was lernen Sie in diesem Kurs?

      Reklamationsgespräche
      Beschwerdemanagement

      Dozenten

      Frank Pawelski
      Frank Pawelski
      Telefontraining, Vertrieb und Verkauf

      Themenkreis

      Seminarziel
      Die Gesprächsführung in Beschwerde- und Reklamationsgesprächen lebt nicht nur von angemessenen Gesprächstechniken, sondern verlangt auch das passende psychologische Fingerspitzengefühl: So können Sie sowohl kommunikativ als auch emotional souveräner reagieren.Seminarinhalt

      Seminarinhalt

      • Der psychologische Hintergrund von Beschwerdegesprächen
      • Umgang mit Stress und Unsicherheit in Beschwerdegesprächen
      • Stimme, Betonung und Wortwahl in telefonischen Beschwerdegesprächen
      • Körpersprache, Mimik und Gestik in persönlichen Beschwerdegesprächen
      • Die„rote“,„blaue“ und„grüne“Phase eines Beschwerdegesprächs
      • Den Kunden ausreden lassen
      • Auf die angespannte Stimmung des Kunden angemessen reagieren
      • Entschuldigungen aussprechen und Verständnis zeigen
      • Lösungen mit dem Kunden erarbeiten
      • Konkrete Vereinbarungen treffen
      • Konflikte entschärfen
      • Umgang mit Eskalationen
      • Reaktionen auf persönliche Angriffe
      • Umgang mit schwierigen und unfairen Kunden
      • Umgang mit „unangemessenen" Kundenforderungen
      • Lösungsorientierte und partnerschaftliche Wortwahl
      • Beschwerdegespräche aktiv lenken
      • Kundeneinwände abfedern

      Methode

      • Lebendige Wissensvermittlung und Praxistraining
      • Sie erarbeiten sich im Laufe des Trainings Ihre individuelle Checkliste mit Ihren persönlichen Zielen zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.

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