Kurs derzeit nicht verfügbar

Beschwerde- und Reklamationsgespräche - souveräner Umgang mit schwierigen Situationen

Pan-Seminare

Seminar

In Leipzig ()

590 € zzgl. MwSt.

Beschreibung

  • Kursart

    Intensivseminar

  • Niveau

    Anfänger

  • Unterrichtsstunden

    7h

  • Dauer

    1 Tag

Beschreibung

Die Gesprächsführung in Beschwerde- und Reklamationsgesprächen lebt nicht nur von angemessenen Gesprächstechniken, sondern verlangt auch das passende psychologische Fingerspitzengefühl: So können Sie sowohl kommunikativ als auch emotional souveräner reagieren.

Wichtige Informationen

Mit Bildungsgutschein

Fragen & Antworten

Teilen Sie Ihre Fragen und andere User können Ihnen antworten

Es werden nur Ihr Name und Ihre Frage veröffentlicht.

Themen

  • Reklamationsgespräche
  • Beschwerdemanagement

Dozenten

Frank Pawelski

Frank Pawelski

Telefontraining, Vertrieb und Verkauf

Inhalte

Seminarziel
Die Gesprächsführung in Beschwerde- und Reklamationsgesprächen lebt nicht nur von angemessenen Gesprächstechniken, sondern verlangt auch das passende psychologische Fingerspitzengefühl: So können Sie sowohl kommunikativ als auch emotional souveräner reagieren.Seminarinhalt

Seminarinhalt

  • Der psychologische Hintergrund von Beschwerdegesprächen
  • Umgang mit Stress und Unsicherheit in Beschwerdegesprächen
  • Stimme, Betonung und Wortwahl in telefonischen Beschwerdegesprächen
  • Körpersprache, Mimik und Gestik in persönlichen Beschwerdegesprächen
  • Die„rote“,„blaue“ und„grüne“Phase eines Beschwerdegesprächs
  • Den Kunden ausreden lassen
  • Auf die angespannte Stimmung des Kunden angemessen reagieren
  • Entschuldigungen aussprechen und Verständnis zeigen
  • Lösungen mit dem Kunden erarbeiten
  • Konkrete Vereinbarungen treffen
  • Konflikte entschärfen
  • Umgang mit Eskalationen
  • Reaktionen auf persönliche Angriffe
  • Umgang mit schwierigen und unfairen Kunden
  • Umgang mit „unangemessenen" Kundenforderungen
  • Lösungsorientierte und partnerschaftliche Wortwahl
  • Beschwerdegespräche aktiv lenken
  • Kundeneinwände abfedern

Methode

  • Lebendige Wissensvermittlung und Praxistraining
  • Sie erarbeiten sich im Laufe des Trainings Ihre individuelle Checkliste mit Ihren persönlichen Zielen zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.

Beschwerde- und Reklamationsgespräche - souveräner Umgang mit schwierigen Situationen

590 € zzgl. MwSt.