DialogArt - Die Kunst der Kommunikation

      Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

      DialogArt - Die Kunst der Kommunikation
      In Hamburg

      750 
      zzgl. MwSt.
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      Wichtige informationen

      Tipologie Praktisches Seminar
      Niveau Anfänger
      Ort Hamburg
      Unterrichtsstunden 16h
      Dauer 2 Tage
      • Praktisches Seminar
      • Anfänger
      • Hamburg
      • 16h
      • Dauer:
        2 Tage
      Beschreibung

      Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements.

      Wichtige informationen Einrichtungen (1)
      Wo und wann
      Beginn Lage
      auf Anfrage
      Hamburg
      Planckstrasse 7 A, D-22765, Hamburg, Deutschland
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      Beginn auf Anfrage
      Lage
      Hamburg
      Planckstrasse 7 A, D-22765, Hamburg, Deutschland
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      Zu berücksichtigen

      · Welche Ziele werden in diesem Kurs verfolgt?

      Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Umgang mit Beschwerden und Kundenorientierung liegt der Focus dieses Seminars auf der Bearbeitung von konkreten Praxisfällen des täglichen Beschwerdemanagements.

      · An wen richtet sich dieser Kurs?

      Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können. 3 max. 8 Teilnehmer.

      · Voraussetzungen

      keine

      · Worin unterscheidet sich dieser Kurs von anderen?

      Als Kombi-Buchung mit dem Praxis-Workshop "Schriftliches Beschwerdemanagement" (Nr. 17) (Termine: 01.03.2017 | 08.09.2017) gilt ein Vorzugspreis von insgesamt 990 € pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 891 € zzgl. MwSt.

      · Welche Schritte folgen nach der Informationsanfrage?

      Sobald wir Ihre Kontaktdaten von Emagister erhalten haben, werden wir uns per E-mail mit Ihnen in Kontakt setzen.

      Fragen & Antworten

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      Was lernen Sie in diesem Kurs?

      Beschwerdemanagement
      Kundenorientierung
      Praxisseminar
      Kundenbindung
      Kundenbeschwerden
      Lösungsorientierte Gesprächstechniken
      Qualitätssicherung
      Gesprächsstruktur
      Kommunikation
      Beschwerdetypen

      Dozenten

      Petra Funke
      Petra Funke
      Führungskompetenz und Führungskräfte-Entwicklung

      Themenkreis

      Inhalte:

      • Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
      • Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
      • Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
      • Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung
      • Annahme
      • Bearbeitung
      • Auswertung
      • Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
      • Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden- Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:
      • Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen
      • Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:
      • Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen- Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
      • Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und verbalen Attacken
      • Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
      • System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
      • Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement



      Zusätzliche Informationen

      Maximale Teilnehmerzahl: 8
      Methoden: Theorie-Inputs, Selbstreflexion, Partnerübungen, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion / Erfahrungsaustausch im Plenum, Fallcoaching mit Video-Analyse, ausführliches Begleitmaterial + Nachbereitung des Seminarablaufes als Fotoprotokoll
      Investition: 750 € pro Person | EARLY BIRD - mit Frühbucher-Rabatt 675 € zzgl. MwSt. (inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagessen und Kaffeepausen)  
      Ihr PLUS: Durchführungsgarantie ab 3 TN
      Transfer-Coaching | Monitoring  

      Kombibuchung mit dem Seminar "Kundenorientierte Korrespondenz - Focus: Schriftliches Beschwerdemanagement" (Termine 28.02.2018 | 07.09.2018)
      990 € pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 891 € zzgl. MwSt.

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