Kundenorientiertes Beschwerdemanagement
Seminar
In Hamburg
Beschreibung
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Kursart
Praktisches Seminar
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Niveau
Anfänger
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Ort
Hamburg
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Unterrichtsstunden
16h
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Dauer
2 Tage
Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements.
Wichtige Informationen
Dokumente
- Seminar_7_Kundenorientiertes Beschwerdemanagement_2018.pdf
Standorte und Zeitplan
Lage
Beginn
Beginn
Hinweise zu diesem Kurs
Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Umgang mit Beschwerden und Kundenorientierung liegt der Focus dieses Seminars auf der Bearbeitung von konkreten Praxisfällen des täglichen Beschwerdemanagements.
Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können. 3 max. 8 Teilnehmer.
keine
Als Kombi-Buchung mit dem Praxis-Workshop "Schriftliches Beschwerdemanagement" (Nr. 17) (Termine: 01.03.2017 | 08.09.2017) gilt ein Vorzugspreis von insgesamt 990 € pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 891 € zzgl. MwSt.
Sobald wir Ihre Kontaktdaten von Emagister erhalten haben, werden wir uns per E-mail mit Ihnen in Kontakt setzen.
Meinungen
Themen
- Beschwerdemanagement
- Kundenorientierung
- Praxisseminar
- Kundenbindung
- Kundenbeschwerden
- Lösungsorientierte Gesprächstechniken
- Qualitätssicherung
- Gesprächsstruktur
- Kommunikation
- Beschwerdetypen
Dozenten
Petra Funke
Führungskompetenz und Führungskräfte-Entwicklung
Inhalte
Inhalte:
- Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
- Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
- Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
- Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung
- Annahme
- Bearbeitung
- Auswertung
- Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
- Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden- Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:
- Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen
- Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:
- Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen- Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
- Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und verbalen Attacken
- Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
- System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
- Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement
Zusätzliche Informationen
Methoden: Theorie-Inputs, Selbstreflexion, Partnerübungen, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion / Erfahrungsaustausch im Plenum, Fallcoaching mit Video-Analyse, ausführliches Begleitmaterial + Nachbereitung des Seminarablaufes als Fotoprotokoll
Investition: 750 € pro Person | EARLY BIRD - mit Frühbucher-Rabatt 675 € zzgl. MwSt. (inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagessen und Kaffeepausen)
Ihr PLUS: Durchführungsgarantie ab 3 TN
Transfer-Coaching | Monitoring
Kombibuchung mit dem Seminar "Kundenorientierte Korrespondenz - Focus: Schriftliches Beschwerdemanagement" (Termine 28.02.2018 | 07.09.2018)
990 € pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 891 € zzgl. MwSt.
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement