Umgang mit Beschwerden, Konflikten am Telefon

Telefontraining - Umgang mit Beschwerden, Konflikten und anderen kritischen Gesprächssituationen am Telefon

Konfliktgeladene Anrufe kommen meist überraschend und deshalb fehlt die Vorbereitung und Erfahrung. Es ist also ganz natürlich, dass sich Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt manchmal überrollt oder angegriffen fühlen. Unser Telefontraining - Spezial setzt genau da an. Sie erhalten Gesprächsanleitungen und Empfehlungen für den Umgang mit „aufgebrachten / verärgerten" Partnern. Sie trainieren bewährte Strategien, um aus einem „verärgerten" einen zufriedenen Gesprächspartner zu machen.

Telefontraining - Umgang mit Beschwerden und Konflikten

• Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation am Telefon
• Stimme, Tonfall, Stimmung
• Fragen, Zuhören, Ich-Botschaften
• Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie
• Gesprächstechniken für „aufgebrachte" Partner
• Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches
• 6 Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
• Selbstmanagement: Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen
• Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
• Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden
• Gute Laune auf die Schnelle - Umgang mit Stress

Praxistraining mit Telefontrainingsanlage
Kritisches Gespräch (z.B. Beschwerdegespräch)
Analyse des persönlichen Gesprächsverhaltens
Feedback/ Trainerempfehlung

Praxisberatung
Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer

• Fragen/Antworten zu speziellen Teilnehmersituationen