Kompetenz am Telefon. Das Aushängeschild Ihres Unternehmens.

Overdick Coaching und Training
In Hamburg

950 
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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Anfänger
  • An 2 Standorten
  • 14 Lehrstunden
  • Dauer:
    2 Tage
  • Wann:
    Freie Auswahl
Beschreibung

Die Teilnehmenden erhalten Anregungen und erarbeiten gemeinsam Vorgehens-weisen, wie Sie sich in 'schwierigen' Gesprächs¬situationen schützen und dem Kunden auch in diesen Momenten sowohl freundlich als auch souverän begegnen.
Gerichtet an: Alle, die das Medium Telefon im Kundenkontakt optimal nutzen möchten.

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Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Hamburg
Kaiser-Wilhelm-Straße 89, 20355, Hamburg, Deutschland
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Hamburg
Hamburg, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

keine

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Telefonkompetenz
Telefonservice
Telefontraining
Telefonmarketing
Telefonieren
Kundenbindung
Kundenbetreuung
Kundenzufriedenheit
Kundenorientierung
Kunden
Kommunikation
Fragearten
Mit Fragen führen
Gesprächsführung

Dozenten

Elke Overdick, Dipl.-Psych.
Elke Overdick, Dipl.-Psych.
Trainerin / Coach

Ausbildung und Berufserfahrung: - Diplom-Psychologin - Studium der Betriebswirtschaftslehre - Langjährig in der Wirtschaft (u. a. Vertrieb, kaufmännische Leitung) - Mehrjährige Tätigkeit als psychologische Psychotherapeutin (psychosomatisch orientierte Klinik + Suchtklinik) - 1999 Gründung und seither Geschäftsführung von OVERDICK Coaching und Training. // Zusatzqualifikationen: - Kommunikationspsychologie - Systemisches Coaching + Supervision - Business + Provokatives Coaching - Master im NLP - Klassische + Kognitive VT - Integrative Sozialtherapie (Sucht) - Approbation

Themenkreis

Viele Kundenkontakte laufen über das Telefon. So wird die Art und Weise, wie Kunden am Telefon behandelt werden, zu einem Aushängeschild des Unternehmens. Leider wird diese Wirkung oftmals unterschätzt, und häufig kommt es durch Unwissenheit, Zeitdruck oder Belastungen unterschiedlicher Art zu unschönen Begeg­nungen, die beide Seiten Kraft kosten und dem Kontakt schaden, schlimmstenfalls sogar zu dessen Abbruch führen.

Ziele:

Die Teilnehmenden erhalten Anregungen und erarbeiten gemeinsam Vorgehens­weisen, wie Sie sich in „schwierigen" Gesprächs­situationen schützen und dem Kunden auch in diesen Momenten sowohl freundlich als auch souverän begegnen.

Inhaltliche Schwerpunkte:

  • Ein positives Gesprächsklima herstellen durch eine freundliche Begrüßung
  • Stimme = Stimmung: persönliche Wirkungsfaktoren bewusst einsetzen (z. B. Modulation, Artikulation, Sprechtempo, Lautstärke)
  • Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
  • Missverständnisse entdecken, verstehen und ansprechen
  • Fragetechniken: Gespräche strukturieren und mit Fragen gezielt führen
  • Empfehlungen und Bitten mit dem Kundennutzen verbinden
  • Kundenorientierte, positive Formulierungen kennen lernen und nutzen
  • Gelassen bleiben und mit „persönlichen Angriffen" souverän umgehen
  • Strategien für „schwierige" Verhaltensweisen der Kunden, z. B.: aggressives Verhalten, redseliges Verhalten, Wortkargheit und Hochnäsigkeit
  • Beschwerden freundlich und souverän begegnen - und Kundenbindung fördern
  • Abschluss-Signale erkennen und freundliche Verabschiedung

Methoden:

  • Kurze Theorie-Einheiten
  • Diskussion und Austausch
  • Kleingruppen- und Plenums-Übungen
  • Praktische Übungen mit Video-Unterstützung
  • Feedback

Zusätzliche Informationen

Preisinformation: Inklusive Seminar-Unterlagen und Pausen-Snacks

Maximale Teilnehmerzahl im offenen Training bei OVERDICK Coaching und Training: 6

Maximale Teilnehmeranzahl im internen Training bei Ihnen: 12

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