ITIL Capability 2 ITIL Operational Support and Analysis (OSA)

Inhalt

Inhalt

• Service Management in der Praxis
• Grundsätze der Service Operation
• Prozesse mit Verbindungen in andere Phasen des Service Lifecycle
• Service-Operation-Prozesse und -Rollen
• Event Management von IT-Services
• Incident Management mit dem Ziel, Services so schnell wie möglich wieder in den Betrieb zu bringen und Service Level Agreements einzuhalten
• Request Fulfilment mit dem Hintergrund, den Mitarbeitern Standard-Services schnell und einfach zugänglich zu machen und damit die Produktivität zu erhöhen
• Problem Management und Access Management
• Operative Tätigkeiten mit Bezug auf andere Phasen wie z.B. Change Management, Service Asset und Configuration Management, Capacity Management, Financial Management für IT-Services und IT Service Continuity Management
• Organisation der Service Operation
• Service-Operation-Funktionen wie Service Desk, Technical Management, Application Management und IT Operations Management
• Technologie und Implementierung
• Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken