ITIL für Führungskräfte

Einführung in die Thematik

• Gründe für die wachsende Bedeutung von ITIL
• ITIL-Zertifizierungen zur Mitarbeiterentwicklung und Fachkarriereplanung einerseits sowie Wettbewerbsvorteile bei Angeboten und Ausschreibungen anderereseits
• Normen und Standards im Kontext von ITIL
• Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen ISO 20000 und ITIL
• Vorteile der Einführung von ITIL
• Hemmnisse bei der Einführung von ITIL

Bedeutung von IT Service Management

• IT-Services zur bestmöglichen und nutzbringenden Unterstützung der Geschäftsprozesse und operativen Umsetzung von Unternehmenszielen
• Entwicklung und Messung von Kennzahlen für die Leistungserbringung
• Optimaler Einsatz der Ressourcen durch Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten, z.B. IT-Servicemanager
• Wandel von Technikorientierung hin zur Kunden- und Serviceorientierung
• Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen

IT Infrastructure Library (ITIL)

• Basisbegriffe zu ITIL - Vorteile einer einheitlichen Begriffswelt
• Dokumentation von „Best Practices" bzw. „Good Practices"
• Weltweiter „De-facto-Standard"
• Herstellerunabhängiges Regelwerk nach OGC
• Qualitätsorientierte IT Services
• Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen (IT-Services)
• Kostenreduzierung durch transparente Prozesse
• Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe
• Unterstützung für die Einführung von IT Service Management

Service-Strategie

• Strategische Bedeutung des Service Managements
• Nutzen von IT-Services
• Ökonomische Aspekte: Financial Management, ROI, Service Portfolio Management
• von der Strategie zur operativen Umsetzung

Der Service Life Cycle

• ITIL Framework und ganzheitliches Modell
• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement