ITSM Service Manager nach ISO 20000

Die Agenda des ISO 20000 IT Service Manager-Seminars sieht wie folgt aus:

5 Tage jeweils von 09:00 bis 17:30 Uhr

Davor: Bitte planen Sie ca. einen Arbeitstag für die selbständige Vorbereitung auf den Kurs ein.

Alle Kapitel des Standards ISO/IEC 20000 (Teil 1 und 2) sind Gegenstand des Kurses.
Umsetzungsaspekte werden anhand der Rahmenwerke ITIL (IT Infrastructure Library, Version 3), COBIT (Control Objectives for Information Technology) und MOF (Microsoft Operations Framework) ausführlich besprochen.
Praktische Aufgaben basierend auf einer Fallstudie sind Teil des Kurskonzepts. Weitere in Ausschnitten behandelte Standards und Rahmenwerke sind u. a. ISO 9000, ISO 19011, ISO/IEC 27000 und CMMI.

• Selbständige Vorbereitung (anhand eines Leitfadens)
• Wiederholung wichtiger Grundlagen (Foundation Wrap-Up)
• Verwandte Rahmenwerke und ihre Anwendbarkeit
• Ausgewählte Inhalte der Professional-Module
  • Management & Improvement of ITSM Processes
  • Alignment of IT and the Business
  • Delivery of IT Services
  • Control of IT Services
  • Support of IT Services
• Ausgewählte Inhalte aus dem Kurs Internal Auditor
• Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000
• Prüfungsvorbereitung und Musterprüfung
• Prüfung

Folgende Aspekte werden schwerpunktmäßig behandelt:

• Ausrichtung von IT Service Management an Geschäfts-/Kundenanforderungen
• Planung, Organisation und Aufbau eines Managementsystems
• Analyse von Effizienz und Konformität eines Managementsystems und der Prozesse
• Kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems
• Analyse, Bewertung und Umsetzung anhand einer praktischen Fallstudie inklusive Übungsaufgaben
• Planung der Service-Bereitstellung
• Sicherstellung einer effektiven Kommunikation
• Organisation und Steuerung der IT Service Management-Prozesse
• Überwachung und Reporting der IT Service Management-Prozesse

Prüfungsinformationen:

• Multiple-Choice-Prüfung
• Sprache: Deutsch oder Englisch
• Dauer: 75 Minuten
• Anzahl der Fragen: 50
• Es gibt je zwei bis sechs Antwortmöglichkeiten.
• Eine, mehrere oder alle Antwortmöglichkeit(en) können richtig sein.
• Richtig beantwortet ist eine Frage, wenn alle der richtigen und keine der falschen Antwortmöglichkeiten angekreuzt sind.
• Zum Bestehen müssen mindestens 33 der 50 Fragen korrekt beantwortet werden.
• Die Zertifizierung erfolgt durch die ICO - International Certification Organization.