Umgang mit Beschwerden, Konflikten am Telefon

Brigitte Simon Seminare
In Berlin

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  • Seminar
  • Anfänger
  • Berlin
  • 8 Lehrstunden
  • Dauer:
    1 Tag
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    Freie Auswahl
Beschreibung

Telefontraining - Umgang mit Beschwerden, Konflikten und anderen kritischen Gesprächssituationen am Telefon: Sie erhalten Gesprächsanleitungen und Empfehlungen für den Umgang mit „aufgebrachten / verärgerten“ Partnern. Sie trainieren bewährte Strategien, um aus einem „verärgerten“ einen zufriedenen Gesprächspartner zu machen.
Gerichtet an: Mitarbeiter im telefonischen Kundenkontakt

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Berlin
Sybelstr.10, 10629, Berlin, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

keine

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Telefontraining
Beschwerdemanagement

Dozenten

Brigitte Simon
Brigitte Simon
Telefontraining, Verkaufstraining, Kommunikationstraining, Beschwerdem

Telefontraining, Verkaufstraining, Kommunikationstraining, Beschwerdemanagement - Kommunikation und Gesprächsführung für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt

Themenkreis

Telefontraining - Umgang mit Beschwerden, Konflikten und anderen kritischen Gesprächssituationen am Telefon

Konfliktgeladene Anrufe kommen meist überraschend und deshalb fehlt die Vorbereitung und Erfahrung. Es ist also ganz natürlich, dass sich Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt manchmal überrollt oder angegriffen fühlen. Unser Telefontraining - Spezial setzt genau da an. Sie erhalten Gesprächsanleitungen und Empfehlungen für den Umgang mit „aufgebrachten / verärgerten" Partnern. Sie trainieren bewährte Strategien, um aus einem „verärgerten" einen zufriedenen Gesprächspartner zu machen.

Telefontraining - Umgang mit Beschwerden und Konflikten

  • Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation am Telefon
  • Stimme, Tonfall, Stimmung
  • Fragen, Zuhören, Ich-Botschaften
  • Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie
  • Gesprächstechniken für „aufgebrachte" Partner
  • Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches
  • 6 Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
  • Selbstmanagement: Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen
  • Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
  • Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden
  • Gute Laune auf die Schnelle - Umgang mit Stress

Praxistraining mit Telefontrainingsanlage
Kritisches Gespräch (z.B. Beschwerdegespräch)
Analyse des persönlichen Gesprächsverhaltens
Feedback/ Trainerempfehlung

Praxisberatung
Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer

  • Fragen/Antworten zu speziellen Teilnehmersituationen

Zusätzliche Informationen

Weitere Angaben: -
Praktikum: nein
Zulassung: -
Maximale Teilnehmerzahl: 8
Kontaktperson: Brigitte Simon

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