AEZ-Seminare & Consulting

Keine Angst vor Reklamation und Beschwerden

AEZ-Seminare & Consulting
In Frankfurt Am Main

850 
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Wichtige informationen

Tipologie Intensivseminar
Niveau Anfänger
Ort Frankfurt am main
Unterrichtsstunden 16h
Dauer 2 Tage
  • Intensivseminar
  • Anfänger
  • Frankfurt am main
  • 16h
  • Dauer:
    2 Tage
Beschreibung

Die Art und Weise, mit der wir Kunden bei Problemen, Reklamationen und Beschwerden behandeln, entscheidet wesentlich, ob Gespräche eskalieren oder zu einem positivem Ergebnis kommen. Lernen Sie in diesem Seminar postiv und professionell mit reklamierenden Kunden umzugehen und sie von Ihrer Dienstleistungskompetenz zu überzeugen. Machen Sie aus reklamierenden Kunden Fans! Nutzen Sie Reklamationen als Chance zur Kundenbindung.
Gerichten an: Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt vor Ort und am Telefon, die konfliktträchtige Gesprächssituationen zu einem positiven Ergebnis führen sollen. Führungskräfte, die für sich oder ihre Mitarbeiter Lösungsmöglichkeiten für das Reklamations- und Beschwerdenmanagement suchen.

Einrichtungen (1)
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Frankfurt Am Main (Hessen)
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Aez Seminare & Consulting, 60000

Beginn

auf Anfrage

Fragen & Antworten

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Was lernen Sie in diesem Kurs?

Kundenbindung
Kundenbetreuung
Kundenservice
Kundenzufriedenheit
Reklamation
Beschwerdemanagement

Dozenten

Anton M. Treischl
Anton M. Treischl
Trainer

Gesellschafter und Trainer der AEZ Seminare & Consulting, war lange Jahre im Marketing der Druck- und Werbebranche, später im Bankenbereich tätig, zuletzt als stellvertretender Marketingdirektor einer Sparkasse. Er verfügt über langjährige Praxis im Marketing, in der Personalarbeit, Mitarbeiterentwicklung und Unternehmensberatung. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind die Aus- und Weiterbildung von Verkäufern und Managern aller Branchen, insbesondere im Finanzdienstleistungsbereich.

Arno Zintel
Arno Zintel
Geschäftsführer

Geschäftsführer der 1987 von ihm gegründeten AEZ-Seminare & Consulting. Nach seinen Studien der Betriebs- und Volkswirtschaftslehre war er als Verkäufer und Führungskraft im Einzelhandel und der Industrie tätig, ehe er Dozent der Führungsakademie in Bad Harzburg wurde. Als zertifizierter Structogram®-, Triogram®- und DISG®-Trainer trainiert und berät er seit über 25 Jahren namhafte Unternehmen aller Branchen. Er ist Autor und Co-Autor mehrerer Bücher und zahlreicher Artikel zu den Themen Führung, Mitarbeiterentwicklung und Verkauf.

Themenkreis

Die Art und Weise, mit der wir Kunden bei Problemen, Reklamationen und Beschwerden behandeln, entscheidet wesentlich, ob Gespräche eskalieren oder zu einem positivem Ergebnis kommen. Lernen Sie in diesem Seminar positiv und professionell mit reklamierenden Kunden umzugehen und sie von Ihrer Dienstleistungskompetenz zu überzeugen. Machen Sie aus reklamierenden Kunden Fans! Nutzen Sie Reklamationen als Chance zur Kundenbindung.

Ihr Vorteil: keine Frontalberieselung, sondern intensives Training an den Beispielen aus der Praxis der Teilnehmer. Kostenlose telefonische Nachbetreuung!


A Von der Kauferwartung zur Reklamation

  • Wo und wie wir Reklamationen zuvorkommen können
  • Was der Kunde will, was er von uns erwartet

B Die richtige Einstellung - Basis Ihres Erfolgs

  • Vom Privatmenschen zum professionellen Mitarbeiter
  • Souveräne Reaktionsmöglichkeiten bei erregten Kunden
  • Wie Ihre Außenwirkung das Kundenverhalten beeinflusst
    - Stimme, Tonfall, Wortwahl, Mimik und Körpersprache
  • Positive Suggestion hilft, sich auf den Kunden einzustellen

C Reklamations- und Beschwerdegespräche führen

  • Ablauf eines Reklamations- und Beschwerdegesprächs bei
    - berechtigten und unberechtigten Reklamationen
    - emotionalem, ungerechtem, kränkendem Kundenverhalten
  • Gesprächs- und Verhaltenstechniken zur Deeskalation
    - Zuhör-, Frage- und Argumentationstechniken
    - Einsatz von Körpersprache, Mimik und Stimme
  • Konstruktive und positive Vereinbarung erreichen
  • Wann und wie wir Konfliktgespräche beenden sollten
  • Rollenspiele mit Beispielen aus dem Kreis der Teilnehmer

D Reklamations- und Beschwerdemanagement

  • Aufspüren von Schwachstellen - Analysen-Checkliste
  • Durch das Entwickeln einer Reklamations- und Beschwerdekultur die Chance zu höherer Kundenbindung nutzen


Zielgruppe:

Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt vor Ort und am Telefon, die konfliktträchtige Gesprächssituationen zu einem positiven Ergebnis führen sollen. Führungskräfte, die für sich oder ihre Mitarbeiter Lösungsmöglichkeiten für das Reklamations- und Beschwerdemanagement suchen.

Trainingsmethode:

Intensives Üben an praktischen Fällen steht im Vordergrund. Daneben bestimmen das persönliche Erleben, Kurzvorträge und Gruppenarbeiten den Lernfortschritt. Jeder Teilnehmer verfügt am Schluss über seinen persönlichen Werkzeugkasten zur professionellen Reklamations- und Beschwerdebehandlung.

Dozenten:

Arno E. Zintel oder Anton M. Treischl oder Burkhard Kindermann

Seminardauer: 2 Tage

1. Tag 13.00 bis 19.30 Uhr

2. Tag 8.30 bis 16.30 Uhr


Teilnehmerbegrenzung:

8 Personen

Dieses Seminar führen wir auch als firmeninternes Training abgestimmt auf Ihre individuellen Bedürfnisses durch. Gern erstellen wir Ihnen hierzu ein Angebot.


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