Keine Angst vor Reklamation und Beschwerden

Die Art und Weise, mit der wir Kunden bei Problemen, Reklamationen und Beschwerden behandeln, entscheidet wesentlich, ob Gespräche eskalieren oder zu einem positivem Ergebnis kommen. Lernen Sie in diesem Seminar positiv und professionell mit reklamierenden Kunden umzugehen und sie von Ihrer Dienstleistungskompetenz zu überzeugen. Machen Sie aus reklamierenden Kunden Fans! Nutzen Sie Reklamationen als Chance zur Kundenbindung.

Ihr Vorteil: keine Frontalberieselung, sondern intensives Training an den Beispielen aus der Praxis der Teilnehmer. Kostenlose telefonische Nachbetreuung!

A Von der Kauferwartung zur Reklamation

• Wo und wie wir Reklamationen zuvorkommen können
• Was der Kunde will, was er von uns erwartet

B Die richtige Einstellung - Basis Ihres Erfolgs

• Vom Privatmenschen zum professionellen Mitarbeiter
• Souveräne Reaktionsmöglichkeiten bei erregten Kunden
• Wie Ihre Außenwirkung das Kundenverhalten beeinflusst
  - Stimme, Tonfall, Wortwahl, Mimik und Körpersprache
• Positive Suggestion hilft, sich auf den Kunden einzustellen

C Reklamations- und Beschwerdegespräche führen

• Ablauf eines Reklamations- und Beschwerdegesprächs bei
  - berechtigten und unberechtigten Reklamationen
  - emotionalem, ungerechtem, kränkendem Kundenverhalten
• Gesprächs- und Verhaltenstechniken zur Deeskalation
  - Zuhör-, Frage- und Argumentationstechniken
  - Einsatz von Körpersprache, Mimik und Stimme
• Konstruktive und positive Vereinbarung erreichen
• Wann und wie wir Konfliktgespräche beenden sollten
• Rollenspiele mit Beispielen aus dem Kreis der Teilnehmer

D Reklamations- und Beschwerdemanagement

• Aufspüren von Schwachstellen - Analysen-Checkliste
• Durch das Entwickeln einer Reklamations- und Beschwerdekultur die Chance zu höherer Kundenbindung nutzen

Zielgruppe:

Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt vor Ort und am Telefon, die konfliktträchtige Gesprächssituationen zu einem positiven Ergebnis führen sollen. Führungskräfte, die für sich oder ihre Mitarbeiter Lösungsmöglichkeiten für das Reklamations- und Beschwerdemanagement suchen.

Trainingsmethode:

Intensives Üben an praktischen Fällen steht im Vordergrund. Daneben bestimmen das persönliche Erleben, Kurzvorträge und Gruppenarbeiten den Lernfortschritt. Jeder Teilnehmer verfügt am Schluss über seinen persönlichen Werkzeugkasten zur professionellen Reklamations- und Beschwerdebehandlung.

Dozenten:

Arno E. Zintel oder Anton M. Treischl oder Burkhard Kindermann

Seminardauer: 2 Tage

1. Tag 13.00 bis 19.30 Uhr

2. Tag 8.30 bis 16.30 Uhr

Teilnehmerbegrenzung:

8 Personen

Dieses Seminar führen wir auch als firmeninternes Training abgestimmt auf Ihre individuellen Bedürfnisses durch. Gern erstellen wir Ihnen hierzu ein Angebot.