Kompetenz am Telefon. Das Aushängeschild Ihres Unternehmens.

Seminar

In Hamburg

950 € inkl. MwSt.

Beschreibung

  • Unterrichtsstunden

    14h

  • Dauer

    2 Tage

  • Beginn

    nach Wahl

Die Teilnehmenden erhalten Anregungen und erarbeiten gemeinsam Vorgehens-weisen, wie Sie sich in 'schwierigen' Gesprächs¬situationen schützen und dem Kunden auch in diesen Momenten sowohl freundlich als auch souverän begegnen. Gerichtet an: Alle, die das Medium Telefon im Kundenkontakt optimal nutzen möchten.

Standorte und Zeitplan

Lage

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Hamburg
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nach WahlAnmeldung möglich
Hamburg
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Kaiser-Wilhelm-Straße 89, 20355

Beginn

auf Anfrage

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keine

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Themen

  • Telefonkompetenz
  • Telefonservice
  • Telefontraining
  • Telefonmarketing
  • Telefonieren
  • Kundenbindung
  • Kundenbetreuung
  • Kundenzufriedenheit
  • Kundenorientierung
  • Kunden
  • Kommunikation
  • Fragearten
  • Mit Fragen führen
  • Gesprächsführung

Dozenten

Elke  Overdick, Dipl.-Psych.

Elke Overdick, Dipl.-Psych.

Trainerin / Coach

Ausbildung und Berufserfahrung: - Diplom-Psychologin - Studium der Betriebswirtschaftslehre - Langjährig in der Wirtschaft (u. a. Vertrieb, kaufmännische Leitung) - Mehrjährige Tätigkeit als psychologische Psychotherapeutin (psychosomatisch orientierte Klinik + Suchtklinik) - 1999 Gründung und seither Geschäftsführung von OVERDICK Coaching und Training. // Zusatzqualifikationen: - Kommunikationspsychologie - Systemisches Coaching + Supervision - Business + Provokatives Coaching - Master im NLP - Klassische + Kognitive VT - Integrative Sozialtherapie (Sucht) - Approbation

Inhalte

Viele Kundenkontakte laufen über das Telefon. So wird die Art und Weise, wie Kunden am Telefon behandelt werden, zu einem Aushängeschild des Unternehmens. Leider wird diese Wirkung oftmals unterschätzt, und häufig kommt es durch Unwissenheit, Zeitdruck oder Belastungen unterschiedlicher Art zu unschönen Begeg­nungen, die beide Seiten Kraft kosten und dem Kontakt schaden, schlimmstenfalls sogar zu dessen Abbruch führen.

Ziele:

Die Teilnehmenden erhalten Anregungen und erarbeiten gemeinsam Vorgehens­weisen, wie Sie sich in „schwierigen" Gesprächs­situationen schützen und dem Kunden auch in diesen Momenten sowohl freundlich als auch souverän begegnen.

Inhaltliche Schwerpunkte:

  • Ein positives Gesprächsklima herstellen durch eine freundliche Begrüßung
  • Stimme = Stimmung: persönliche Wirkungsfaktoren bewusst einsetzen (z. B. Modulation, Artikulation, Sprechtempo, Lautstärke)
  • Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
  • Missverständnisse entdecken, verstehen und ansprechen
  • Fragetechniken: Gespräche strukturieren und mit Fragen gezielt führen
  • Empfehlungen und Bitten mit dem Kundennutzen verbinden
  • Kundenorientierte, positive Formulierungen kennen lernen und nutzen
  • Gelassen bleiben und mit „persönlichen Angriffen" souverän umgehen
  • Strategien für „schwierige" Verhaltensweisen der Kunden, z. B.: aggressives Verhalten, redseliges Verhalten, Wortkargheit und Hochnäsigkeit
  • Beschwerden freundlich und souverän begegnen - und Kundenbindung fördern
  • Abschluss-Signale erkennen und freundliche Verabschiedung

Methoden:

  • Kurze Theorie-Einheiten
  • Diskussion und Austausch
  • Kleingruppen- und Plenums-Übungen
  • Praktische Übungen mit Video-Unterstützung
  • Feedback

Zusätzliche Informationen

Preisinformation: Inklusive Seminar-Unterlagen und Pausen-Snacks

Maximale Teilnehmerzahl im offenen Training bei OVERDICK Coaching und Training: 6

Maximale Teilnehmeranzahl im internen Training bei Ihnen: 12

Kompetenz am Telefon. Das Aushängeschild Ihres Unternehmens.

950 € inkl. MwSt.